5 способов нейтрализации хейтеров

Хейт сегодня — отдельный вид искусства среди подписчиков. Бизнес-сообщества, понятно, без хейтеров не обходятся, там они уже привычная глазу прослойка пользователей. В агентствах и внутри компаний взращивают модераторов, способных грамотно работать с враждебно настроенной аудиторией, не давая ей разрушить репутацию бренда в глазах общественности. PR-менеджер проекта «Подвиги обычных людей» Татьяна Корчагина делится на Pressfeed пятью проверенными решениями, чтобы хейтеры не мучили админа и не очерняли репутацию паблика в социальной сети.

Команда некоммерческого медиапроекта «Подвиги» уже 8 лет рассказывает о добре и героизме в соцсетях. За это время редакторы научились не только нескучно писать о добрых поступках, но и безболезненно для собственных нервов и сообщества решать вопросы с хейтерами.

В социальных медиа настоящие конструктивные хейтеры, особенно заказные, всё ещё редкость. В большинстве случаев это просто эмоционально настроенные люди, разозлённые или расстроенные контентом. На эмоциях они способны высказать многое, в том числе и «заразить» других подписчиков сомнением в вашей компетентности и порядочности.

Если природу хейта в бизнесе легко объяснить завистью, черным пиаром или заказом конкурентов, то хейт в социальных медиа продиктован идеологическими причинами. У нас с подписчиками самый частотный вопрос спора — это само понятие подвига. Чаще всего мы получаем комментарии о том, что освещаемое нами событие — не подвиг вовсе.

Ситуация: Человек выживал трое суток зимой на Алтае, оставшись без связи, еды и тепла.

Реакция:

Ситуация: Девушка спасает лошадей, обреченных на убой.

Реакция:

Но не только «незначительность» поступка толкает наших подписчиков на споры. Есть отдельная категория людей, для которых поступки пожарных, спасателей, врачей, полицейских, дпсников – это не подвиг, а такая работа. На втором месте в категории «неподвиг» – спасение «недостойных» людей: бродяг, пьяных, суицидников.

Ситуация: Пьяный отец чуть не выкинул с балкона младенца. Участковый влез в окно третьего этажа и спас ребёнка, скрутив дебошира.

Реакция:

Здесь отвечает наш лояльный подписчик, который уже точно знает, что мы ответили бы на такое сообщение. Позволяйте лояльной аудитории говорить с хейтерами – это сильный ход

Ситуация: Полицейские остановили машину пьяного угонщика собственной патрульной машиной, вдобавок еще и спасли пешеходов от наезда неадеквата

Реакция:

Ответ также уже от лояльной аудитории:

Убирать такие истории из контентной сетки мы не планируем, так как одна из целей проекта — вернуть простое человеческое неравнодушие в число нормальных реакций на беду ближнего. Не планируем и прекращать рассказывать о подвигах по долгу службы, потому что уже один только выбор этого долга — служения людям — равен тяжёлой неблагодарной работе с риском для жизни.

В баттлах с хейтерами удобно как раз обозначить свою позицию по этим вопросам, но всё же хочется, чтобы таких баттлов было меньше. Так что стоит заранее подготовить сообщество к появлению хейтеров.

1. С порога обозначить правила

Сделать это можно, прописав своё программное заявление в шапке профиля или хайлайтсах.

В нашем инстаграме в сохранённых сториз — рассказ о каждом члене команды, его зоне ответственности в проекте, история проекта и его философия. Предварительно мы дали подписчикам возможность задать нам интересующие их вопросы — и ответы на самые частотные сохранили.

В ваших правилах может быть что угодно, от запрета на мат до принудительного называния друг друга котиками.

2. Регулярно обновлять «программное заявление»

В ответ на альтернативные мнения, вне зависимости от того, как они выражены – грубо или через «вы хороший проект, но вот этого я от вас не потерплю». Мы это делаем каждую неделю.

Ситуация: Папа в одиночку растит ребёнка с синдромом Дауна и в своём блоге рассказывает об особенностях такого отцовства.

Реакция: серия сториз, сохранённых в наши хайлайтсы.

3. Регулярно подробно отвечать на комментарии

На плохие даже важнее ответить, чем на хорошие! Тогда хейтер начнёт работать на вас. Помните, что заразительны не только дурные вещи, но и: ваше спокойствие, аргументация, хороший словарный запас, любовь к вашему делу, стрессоустойчивость, непоколебимость.

Вы заметите, что вскоре лояльные к проекту люди будут сами отвечать хейтерам вашими же словами, а это значит вы набрали адвокатов бренда, способных вас защитить.

4. Успокоиться и ничего не предпринимать, когда всё бесит

Можно не полениться и узнать в лицо тех, кому вы не нравитесь. В 50% случаев аккаунт пустой, нет ни фото, ни имени. Ещё в 25% случаев за аватаром скрывается коммерческий аккаунт, который пиарится по-чёрному. Так ли нужно тратить силы на то, чтобы аргументировано отстаивать позицию, а по сути – спорить с ботом? 

Нас как-то жёстко троллил владелец бизнес-аккаунта кофейни. Написал с десяток комментариев типа «Зачем спасать кота, кот не Божья тварь, пусть он сдохнет». Сделать скрин его комментариев не успели — подписчики массово пожаловались на хейтера, и теперь аккаунт недоступен.

5. Не вступать в диалог в формате «спасибо за ваше мнение, мы сейчас всё поправим»

Если поправлять фактически нечего. У нас редко, но бывают ошибки в датах или именах, а также опечатки в субтитрах к видео — но это, пожалуй, всё. Мы стараемся исправить их сразу же после того, как они были обнаружены не нами, и поблагодарить того, кто их обнаружил. А вот ветка комментатора «всё было не так» без доказательств, которая лишена аргументов, обречена на провал.

Ситуация: Подписчику не понравился герой, он написал, что «всё знает, но ничего не скажет», а также немножко пошантажировал нас в духе: «я вас поддерживал, а вы…»

Крепитесь! Наличие хейтеров – нормально даже в паблике про добро. Хейтеры всегда помогают делу, ведь вы прокачиваете навык писать безапелляционно и растёте в глазах подписчиков, решая конфликты. Так что благодаря нелояльной аудитории с каждым постом появляется новый шанс обрести лояльную