«Худшая работа на свете» – моя жизнь как модератора The Guardian

Редакция Pressfeed перевела колонку Марка Барроуза, бывшего модератора сайта The Guardian, который написал про «худшую работу в мире». Количество комментариев на сайте может превышать 70 000 штук в день. Да, там есть тролли, но также встречаются остроумные и мудрые  собеседники, а также сообщества, за которые стоит бороться.

Марк Барроуз, бывший модератор сайта The Guardian Материалы: The Guardian

Пару лет назад мне прислали ссылку на запись в Twitter. В ней говорилось: «Модерация комментариев в The Guardian – должно быть, худшая работа на свете». Любой, кто провел достаточно времени «под чертой» в поле комментариев к статьям на сайте The Guardian, прекрасно понимает почему – бесконечные тирады, желчные высказывания, оскорбления и масса троллинга.

Конечно, присутствуют и гениальные мысли, и искрометные шутки, но каким-то образом люди обращают внимание не на них. Они предпочитают замечать грязные словечки, которые ранят эмоционально. Когда кто-то говорит тебе, что ты неправ – это всегда оставляет более яркое впечатление, чем когда кто-то согласен с тобой. Кто-то говорит тебе, что ты неправ и, к примеру, прибавляет к этому, что ты «полный идиот» – и все, ты уже этого не забудешь.

В течение пяти лет это было моей работой. Очевидно, «худшей работой на свете». Я прочитал миллионы комментариев и заблокировал десятки тысяч из них. Работая модератором, ты постепенно начинаешь понимать механизмы протекания беседы в сети, насколько она может быть прекрасной и полезной и совершенно неприемлемой, если ее не контролировать.

Качественная модерация не предполагает установление и контроль над планом беседы, она призвана не позволить чьему-то отдельному плану негативно повлиять на ход общего разговора. Не дать ненавистнику моды резко прокомментировать статью о шляпках; прекратить философствования на тему жестокого обращения с детьми в Ротерхэме в ответ на сердечную статью о снабжении беженцев в Кале; помешать «правдорубу» разглагольствовать о легализации «травки» в научной беседе о лечении рака.

Конечно, довольно несложно выделить и удалить спорные высказывания, которые откровенно нарушают правила, спам и нецензурные выражения. Намного труднее понять намерения аудитории и их влияние на ход беседы – как комментарий, брошенный, словно камень в стоячий пруд, вызывает легкую рябь и может привести к смене темы.

«Троллинг» принимает множество обличий. Некоторые просто изумительны. И если мы хотим помешать людям задевать друг друга на форумах, нам следует выбросить весь этот интернет-хлам куда подальше: сарказм уместен в качестве усмешки, когда хочется придать высказыванию пафоса или развеять предрассудки. Он несет очистительный эффект, он полезен и просто забавен, и только дополняет благовоспитанность.

Но всему есть свой предел.

Общедоступная анонимность в сети может стать губительной. Очень легко неправильно истолковать, переборщить или стать безразличным к реальным людям, которые сидят перед экранами мониторов.

Вы приходите, чтобы поделиться идеями, но начинаете стыдить собеседника за его собственные. Очень просто ранить чужие чувства и на удивление сложно отступить – любой журналист, получающий критические замечания о своей статье, подтвердит это.

В конечном итоге, самые серьезные проблемы при отслеживании комментариев сводятся к обработке сообщений от «троллей рассуждающих»: люди настолько уверенны в собственной правоте, что вступают в беседу не для того, чтобы поддержать ее, а чтобы развязать конфликт.

Их легко определить: это пользователи, которые громогласно заявляют «ЛЖЕЦ!», вместо «Я думаю, вы ошибаетесь», их доводы редко соответствуют комментарию, которому они адресованы, они сыплют оскорблениями и ПИШУТ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ. Вам не победить их, поскольку они никогда не признают поражение.

Они – словно отрава для ветки форума. Среди них активисты за права человека, читая их ответы на статьи о проблемах женщин, кажется, что гендерная дискриминация – это их пунктик. Они отрицают перемены климата и начинают дискуссию о политике в сфере энергетики, приправляя ее псевдонаучными высказываниями, они граничат с ярыми расистами, ведь для них любая трудность обязательно возникает по вине иммигрантов (в Великобритании) или афроамериканцев (в США). Их мысли выглядят как откровенная «отсебятина», и высказывания выстроены таким образом, чтобы непременно сменить тему беседы.

Такие тролли редко читают статьи до конца – это всего лишь детали, и они неважны. Для них это настоящая битва мировоззрений. Вот пример: в дискуссии на тему женских прав в Голливуде один читатель написал, что женщины мало представлены в индустрии в силу бесспорного влияния экономических сил, отметив, что «женские фильмы» на самом деле не приносят прибыли, именно поэтому картина «Девичник в Вегасе» (Bridesmaids, 2011) провалилась в прокате. «Девичник в Вегасе» собрал в мировом прокате 288 миллионов долларов и был дважды номинирован на премию «Оскар», дважды на премию «Бафта» и дважды на «Золотой Глобус». Успех по всем фронтам. Наш тролль (предположительно мужчина), по всей видимости, фильм не смотрел и не обратил внимания на его достижения, просто потому что ему плевать. И он также не встречал никого, кто бы посмотрел картину, так он пришел к выводу, что ее вообще никто не смотрел. Он решил высказать свою точку зрения в вещах, в которых ничего не соображает, словно неряшливый ребенок с книжкой раскрасок и небогатым набором мелков. Предвосхищать подобные выпады, которые могут помешать теме разговора – и есть важная часть работы модератора.

Кадр из фильма «Девичник в Вегасе» Фотограф: Сюзанна Гановер/PR

Тролли превращаются в кусачих насекомых, когда группируются вместе. Самый плачевный опыт наблюдается в ситуациях массовых нападок – то ли из-за естественного взаимодействия единомышленников, которые как стадо монстров, то ли в силу организации.

Некоторые истории приводят за собой собственную аудиторию с ее мыслями. Хорошим примером является Gamergate, агрессивная рекламная кампания против «борцов за социальную справедливость» в индустрии видеоигр. Статья на портале Gamergate привлекла организованные группы людей с согласованным планом действий, которые специально пришли на портал, чтобы помешать дискуссии и опровергнуть любые аргументы. Их план – не обсуждать, а уничтожить. Есть тысячи других тем, которые не обходит троллинг: климатические изменения, секс-индустрия, табачная индустрия, легализация каких-либо или сразу всех наркотиков, запрещение алкоголя и табака, и даже  кампания в поддержку натурального хлеба.

Еще хуже, если на арену выходят «тролли пропагандирующие» – оплаченные армии последователей, пишущие в пользу правительства. Ограниченный троллинг из Северной Кореи легко распознать из-за бесконечно повторяемой фразы «Наш вождь». Что касается организации в России, то она ужасает своими масштабами.

В прошлом году корреспондент The  Guardian в Москве Шон Уолкер написал развернутую статью о  троллинг-организациях, которые оплачивает Кремль, с офисами в Санкт-Петербурге. Но даже разоблачение их не остановило. Большинству комментаторов не приплачивают за посты на тему российской международной политики, лишь некоторым, но они стали настоящей проблемой. Без сомнения, нечто подобное проделывают коммерческие и политические организации с различными убеждениями.

Так называемый «астротурфинг» создает ложное представление о мнениях простых людей и является крайне разрушительным. Он ведет к обстановке, где никто никому не может доверять, каждый обвиняет оппонента в продажности. И каков результат? Любое мнение смешивается с грязью, и дебаты по существу прекращаются.

Организованному троллингу непросто противостоять, но еще сложнее справляться с троллями, которые объединяются естественным образом и являются реальными представителями простых людей. Именно это произошло во время наплыва беженцев. За пять лет модерации в The  Guardian я ни разу не видел, чтобы проблема привлекала так много бессердечия, провоцировала столь бурную реакцию и вызывала такие эмоциональные и негативные ответы. Мне еще не было так сложно.

Некоторые комментаторы непросто высказывали мнение в стиле «стыдно, но мы не в состоянии им помочь» или «иммиграционный поток следует контролировать». Они писали: «Пусть тонут», «Они это заслужили», если не хуже. С точки зрения таких комментаторов, мы верим в слезливые байки и впускаем угрозу, которая станет причиной нашего краха. Троллинг приобрел налет безумия: столкнулись два несовместимых лагеря так, что на сайте The  Guardian искры летели. И поскольку недоброжелательные комментарии относились к статьям, где присутствовали нотки участия, они казались еще острее, грязнее и ужаснее.

Модераторы прилагают максимум усилий, чтобы обуздать подобные веяния, создавая строгие правила ведения дискуссии «по теме» спорных статей, блокируют комментарии, которые не соответствуют топику и банят комментаторов, которые нарушают установленные рамки. Но очевидно, этого недостаточно. С увеличением глобальной аудитории сообщество The  Guardian сильно разрослось за последние несколько лет. Ежемесячно мы привлекаем более 100 миллионов пользователей, комментарии стали превышать отметку в 70 000 записей в день. Разговоры стали крамольнее? Порой количество комментарий невозможно контролировать.

Неизменным остается то, что авторы, комментаторы, читатели, которые пишут в колонках Dear Mariella («Дорогая Мариэлла») или Sexual Healing («Сексуальное исцеление») – это всего лишь люди. Реальные люди, которые делают свою работу, просто проводят время или просят совета. И если комментарии жестокие, они причиняют боль.

Если что-то становится личной обидой, причиной стресса или раздражения, люди начинают сторониться этого в попытке защитить себя. Именно это происходит с комментариями. Вы можете услышать, как многие авторы и журналисты твердят, словно мантру: «Не читай комментарии», которые просто ужасны, стоит только подумать о них. Но как тогда журналистам учиться у своих читателей? Как им узнать о допущенных ошибках, если они отказываются от обратной связи?

Позорно, если серьезные послания, которые  журналист хотел донести, канули в бездну язвительных толкований  крикунов.

Что же тут можно сделать? Модерация – это недешевое удовольствие, и навряд ли у кого-то хватит средств, чтобы нанимать все больше и больше людей. Тут помогут технологии, хотя и сложно представить робота, который достаточно умен и восприимчив для управления дебатами.

Другой вариант – ликвидировать комментарии, просто отключить эту функцию и позволить троллям зачахнуть, стереть их из виду, отделаться от них. Многие новостные сайты именно так и делают, некоторые колонки The  Guardian были отправлены в архив, поскольку пришло время, и битва была проиграна. Не соглашусь. «Под чертой» можно найти много хороших, остроумных и невежественных мнений, кладезь чудного непочтения и знаний.

Нет. Разговоры определенно стали лучше. Нам нужно изменить тактику.

Новостные сайты такие, как The Guardian, в долгу перед читателями и обязаны дать им право голоса. Ведь это может сработать. На сайте The Guardian тысячи людей проводят каждый день, используя ресурс как платформу для обсуждения ежедневных новостей. Подавляющее большинство подобных дискуссий имеют право на существование. В других разделах сайта расцвели микросообщества по отдельным топикам: кулинарные рецепты, компьютерные игры или крикет в графстве. Мой абсолютный фаворит – это сообщество Quick Crossword  («Быстрый кроссворд»), чья выдающаяся команда сложилась в ходе обсуждения ключей к кроссвордам, теперь члены сообщества собираются на слеты и устраивают реальные вечеринки, у них даже есть собственный гимн. Мы не можем отказаться от этого, ведь именно такие явления позволяют сети работать.

Я не выступаю против споров как таковых. Нам нужны дебаты, даже очень ожесточенные. Осуждение ханжества – это британская традиция, для которой требуется отдельная площадка. Единственный способ устранить данную проблему – каждому брать ответственность за сказанное слово. То есть стать открытыми к комментированию, закаливать себя против дурных высказываний и учиться игнорировать их, больше внимания обращать на действительно полезные и умные мысли. Искренне верить в собственные доводы, делая их всего лишь одним из мнений в дискуссии, высказывать не жесткую, но твердую точку зрения. Не позволить троллям победить.

Сайт The Guardian также обязан взять на себя ответственность как организатор процесса – изучить лучшие варианты дизайна, который будет вызывать желание вести исключительно конструктивный диалог; обеспечить уместную и последовательную модерацию; гарантировать прочтение лучших мнений от читателей; относиться к комментаторам с уважением. Если мы сообща не попытаемся исправить ошибки сегодня, то через несколько лет потеряем платформу.

Поэтому обращаясь к пустой болтовне, шуточкам, реальным знаниям и злости – еще есть шанс все улучшить, ведь любая вещь будет полезной, если над ней как следует поработать и использовать ее…в модерации.

Я проработал в качестве модератора сайта The Guardian пять лет. И это не «худшая работа на свете». Она самая лучшая из всех, что у меня были.

Выпускающий редактор Guardian Мэри Гамильтон пишет о необходимости прилагать больше усилий в организации вежливых дискуссий и конструктивных дебатов во всех разделах сайта и добавляет, что редакции нужна помощь аудитории, чтобы добиться желаемого. Пожалуйста, поделитесь вашими мыслями на этот счет 

Оригинальный материал: The Guardian