How to
Полина Ванькова
0
615

Как превратить дизайн клиентского сервиса в инструмент маркетинга?

Официанты в ресторанах давно стали больше, чем те, кто просто выносит меню и еду. Поэтому компании работают над созданием дизайна своего клиентского сервиса. Что это такое и зачем он нужен, рассказала на Pressfeed бренд-менеджер агентства UNTWIST Полина Ванькова.

Изображение 1 для статьи Как превратить дизайн клиентского сервиса в инструмент маркетинга?
Интерьер и персонал ресторана «Горячий цех» в Новосибирске

Некоммерческая организация Service Design Network определяет сервис-дизайн как «конструирование процессов взаимодействия и отношений между клиентом и бизнесом». В это определение входит и клиентский сервис, и качество продукта, и инфраструктура.

Рассмотрим это на примере ресторанного бизнеса. У нашего агентства есть несколько клиентов-ресторанов, которые получили номинации в Пальмовой ветви ресторанного бизнеса. Вот их и возьму за пример. Говорить буду про клиентский сервис – на остальное маркетологу или бренд-менеджеру сложнее влиять, а управление персоналом и процессы прямого взаимодействия с гостями уже давно вышли из подчинения только HR-отделу.

У сервис-дизайна есть пять основных принципов:

  1. Ориентированность на пользователя. В данном случае гостя ресторана.
  2. Совместное творчество — включение пользователя в формирование процессов, образов.
  3. Логичность и этапность. Берутся короткие временные отрезки.
  4. Доказательность. Все — и гости, и сотрудники — должны понимать, почему всё происходит именно так.
  5. Целостность. Нельзя, чтобы всё разваливалось на отдельные составляющие — интерьер не должен противоречить сервису, а сервис — кухне.

Разделим клиентский сервис на составляющие, по которым мы можем работать в рамках сервис-дизайна:

  • Образ сотрудников: внешний вид, стиль коммуникации с гостями;
  • Способ подачи блюд;
  • Элементы шоу-тайм в ресторане;
  • Образ команды в целом;
  • Представление о команде у её участников;
  • Представление о сервисе у сотрудников.

Сейчас ресторанные бренды относятся серьезнее ко всем составляющим, теперь недостаточно придумать концепцию, разработать дизайн и меню. Образ сервиса становится одним из основных локомотивов, которые обеспечивают донесение ценностей бренда до гостей. Именно поэтому для всех клиентов-ресторанов мы в агентстве тщательно прорабатываем дизайн клиентского сервиса. Задаем себе такие вопросы: Кто этот человек, которого встречают гости, когда приходят в ресторан? Как он выглядит? Как сотрудники ресторана будут общаться с гостями? В чем будет отличие от конкурентов именно в сервисе?

Чтобы получить бесплатное упоминание в СМИ, отвечайте на запросы по вашей теме. Полный список смотрите на Pressfeed
Показать еще

Прежде чем набирать команду ресторана или давать рекомендации по набору, мы формулируем четкие ответы на каждый из этих вопросов.

Как работать с составляющими клиентского сервиса?

  1. Тщательно изучите свою целевую аудиторию, её мотивы посещения ресторана, стиль общения, который им нравится, их ожидания от сервиса в целом и в конкретном месте.
  2. На основании изучения аудитории и концепции ресторана создается образ идеального сотрудника и команды. Кто это для вас – гастрономический хипстер, который в курсе всех модных сочетаний; фанат ресторана, который в курсе вообще всего, что здесь происходит, а может быть радушный хозяин дома, в который приходит гость.
  3. Согласно этому образу происходит отбор кандидатов, т.е. обращается внимание не только на профессиональные навыки, но и смотрят, на сколько человек подойдет под свою роль и впишется в команду.
  4. Понятно, что кандидаты не будут идеально соответствовать образу, для этого еще до открытия ресторана начинается работа с персоналом. Для них проводятся тренинги: по стилю, кулинарные, тимбилдинги, уроки актерского мастерства, управления конфликтами. Во-первых, это помогает действительно лучше донести миссию, возложенную на команду, образ закрепляется в подсознании. Во-вторых, увеличивает лояльность сотрудника к работе и работодателю. В-третьих, вы получаете высококлассных специалистов. Такие же тренинги проводятся с некоторой периодичностью, для обучения новых людей и поддержание лояльности у «старичков». 
  5. Необходимо позаботиться о внешнем виде сотрудников. Форма официанта – это давно не только футболка с фартуком. Подбирайте форму под образ и помните про удобство движений. Разработка стиля сервиса сейчас — тренд. Весь внешний вид сотрудников должен быть продуман вплоть до сережек официантов.
  6. Выработайте стиль коммуникаций и точки коммуникаций гостей с брендом ресторана и его представителями. Может, ваш официант должен говорить тост перед началом застолья, может сам начать непринужденную беседу, может он оставляет свою визитку гостям, чтобы те знали, в каком вопросе он эксперт. 
  7. Придумайте сервисные фишки вашего ресторана. Это может быть шеф-подход к каждому гостю, общее угощение от шефа — не только велком на входе, это может быть шоу-тайм. Например, в ресторане «Горячий цех» есть брискет-тайм. Раз или два в неделю в 21:00 шеф угощает всех гостей фирменным мясом, а команда поддерживает шоу своей активностью — это может быть и подготовленный заранее танец или импровизация. В «Хлеб и Нино» официант после того как выносит еду говорит тост, чтобы все ощутили дух настоящего грузинского застолья.
  8. Поймите, что сотрудникам очень важно понимать, что они работают не просто «подай-принеси», А что они — эксперты, хозяева зала, что это к ним приходят гости, а не в заведение.

Зачем бизнесу сервис-дизайн?

Тут есть сразу несколько ответов:

  1. Минимизировать затраты на поиск персонала. Если у вас есть сформировавшаяся команда, её образ, и вы транслируете его вовне, то высока вероятность, что потенциальные кандидаты найдут вас сами. Особенно, если мы говорим о закрытии позиций официантов и хостес. И важно понимать, что при трансляции правильного образа команды, не вписывающиеся в неё люди, не будут вас беспокоить.
  2. Увеличение повторных обращений. Лояльный гость становится постоянным. Чем больше ему у вас нравится, тем чаще он приходит. А кроме того легче соглашается на дополнительные заказы по рекомендациям официантов.
  3. Увеличение количества гостей. Лояльный гость будет вас рекомендовать своим знакомым, оставлять положительные комментарии. Многие не идут в непроверенные места, пока не услышат отзывы от знакомых, и вот для этих «пользователей чужого мнения» очень важно, чтобы кто-то им порекомендовал лично или увидеть положительные отзывы на сайтах-отзовиках и социальных сетях.
  4. Рост упоминаний в социальных сетях. Гости любят необычную подачу, шоу от персонала. Они обязательно снимут это и выложат в Instagram. +50 упоминаний за вечер гарантировано (при посадке в 300 человек).
  5. Из четвертого пункта еще следует рост уровня доверия к ресторану. Контент, генерируемый пользователями, всегда воспринимается более правдиво, чем посты от самого ресторана.

Как мы сделали «Горячий цех»

Мы разработали программу запуска и продвижения самого большого ресторана в городе «Горячий цех». Нам необходимо было создать команду под новые для Новосибирска стандарты сервиса и организовать выход ресторана на рынок.

1. Для поиска команды мы изучили образ сервиса, создали условный профиль идеального кандидата и транслировали его в видео и таргетированной рекламе, разработали сценарий и сделали видео, о поиске команды. Условно, нам нужны были брутальные парни и дерзкие девушки, с татуировками, фанаты мясных блюд и огня во всех его проявлениях — от характера до способа приготовления блюд. Кандидатов набрали быстро — за две недели. За полтора месяца до открытия началось обучение сотрудников. Мы рассказали им о том, что официант превращается не просто в человека, который приносит еду, а в хозяина зала, в человека, который очень круто разбирается в еде или напитках. 

2. Мы разработали стандарты сервиса «Горячего цеха» – как встречать гостей, в каком тоне продолжать коммуникацию, как поздравлять гостей с праздниками, как проводить шоу–тайм – ведь за него отвечает именно команда. Нарисовали «карты впечатлений», в которых указан весь путь гостя с первого шага внутрь ресторана, до того момента, как закроется дверь, и как стафф обеспечивает положительные впечатления от ресторана у посетителей.

3. Разработали визитки для стаффа. Теперь они есть у каждого официанта. Кроме имени там указана его специализация. Например: «Знаю всё о стейке», «Разбираюсь в вине». Это помогает гостям точно запомнить имя официанта, а кроме того сразу показывает его как эксперта в определенной области гастрономии.

4. Нам нужно было превратить сотрудников в фанатов Цеха. Так мы создали рекомендации по работе с командой, какие совместные активности могут быть – от похода в боулинг до постановки танца на шоу–тайм.

Благодаря тому, что каждые выходные в ресторане проводится брискет-тайм и шоу барменов, где у стаффа есть проработанный танец, ресторан получает в среднем 50 упоминаний в сторис за вечер.

Вообще из всех сторис гостей «Горячего цеха» — 30% про персонал, их визитки, их компетенции. 10% гостей приходят к конкретным любимым официантам – из отзывов на сайтах, и просьб по обслуживаю.

Итогом реализации программы стала популярность ресторана. Самое популярное открытие года, которое подтверждается цифрами: в ресторане на 200 посадочных мест к открытию были заполнены три листа ожидания. Тренд продолжился и после открытия: каждые выходные лист ожидания – минимум из 100 человек.

Команда проекта ресторана из 20 человек была сформирована за полтора месяца до открытия. Мы получили «место, в которое обязательно нужно попасть». Как прийти попробовать вкусные блюда, так и прийти сюда работать.

Чтобы получить бесплатное упоминание в СМИ, отвечайте на запросы по вашей теме. Полный список смотрите на Pressfeed
Показать еще
0
Полина Ванькова
Бренд-менеджер брендингового агентства UNTWIST.

Комментарии

Хотите получить полезные подборки материалов, которые помогут вам продвигать свой бизнес в СМИ бесплатно?
Подпишитесь на нашу рассылку, и мы пришлем их вам!
Зарегистрируйтесь на Pressfeed прямо сейчас в три клика!
И получите первую публикацию в СМИ уже через неделю!
И получите доступ к 120 000 экспертов
Реклама: ООО "ПРЕССФИД", ИНН 9715219654, erid: jN8KJ5YQ
Скачайте приложение Pressfeed, чтобы отвечать на запросы СМИ быстрее других!
Реклама: ООО "ПРЕССФИД", ИНН 9715219654, erid: LjN8KSp4c
Войти
Регистрация
Восстановить пароль
Укажите адрес электронной почты. Обратите внимание: письмо с новым паролем может попасть в папку «Спам»
Pressfeed
Платформа для работы с медиа
Бесплатные публикации в СМИ
Узнайте, в каких СМИ вы можете опубликоваться прямо сейчас
Пройдите тест и узнайте, какие медиа в данный момент находятся в поиске материалов для публикаций и соответствуют вашей тематике
СТОП! Не уходите с
пустыми руками.
Для вас книга в подарок!
Стоп!
Не уходите
с пустыми руками
Для вас книга
в подарок
Зарегистрируйтесь бесплатно на сервисе Pressfeed и получите книгу «18 площадок для бесплатных публикаций»
Узнайте в каких крупных СМИ вы можете публиковать статьи, колонки, кейсы самостоятельно. Правила площадок, рекомендации.

Pressfeed — платформа, где журналисты ищут экспертов и материалы для публикаций. Каждый день доступно более 500 запросов из более чем 10000 российских СМИ. Получите доступ ко всем запросам бесплатно!
Добавьте ваши данные
1/2
Хотите получить полезные подборки материалов, которые помогут вам продвигать свой бизнес в СМИ бесплатно?
Подпишитесь на нашу рассылку, и мы пришлем их вам!