Людмила Казанцева: об удаленных отделах продаж

Управление удаленными командами — большая головная боль для всех руководителей. Редакции, отделы маркетинга и пиара и давно переехали на удаленку. И, конечно, у каждой компании есть отдел продаж — здесь ситуация еще сложнее, поскольку сотрудники работают напрямую с клиентами каждый день и быстрее выгорают. Рассказываю, в чем секрет и как наладить работу удаленного офиса.

Управление удаленным отделом продаж — это не просто тренд современности, а новая базовая реальность, которая проверила на прочность многих руководителей и даже бизнесы еще с периода пандемии и самоизоляции. Кто-то не справился и вернул команду в офис, а кто-то получил удвоенную эффективность и снижение издержек. В чем секрет? 

Я — Людмила Казанцева, сооснователь и генеральный директор компании по дизайну интерьера и ремонту под ключ Ларссон. В нашей компании удаленные форматы работы сейчас легко  и успешно совмещаются с офисным форматом.

Не могу конечно заявлять, что я теперь знаю 100% формулу успеха, однако могу и хочу поделиться теми тонкостями, которые точно помогают нам в команде. И без любого из них система дает сбой.

Правильный найм. Не просто «мотивирован», а «мотивирован работать удаленно»

Самая частая и фатальная ошибка — и моя в том числе когда-то — нанять хорошего офисного менеджера и просто разрешить ему работать из дома. Но это так не работает. Вернее это может случайно сработать с вероятностью 10-15%. Но в остальных случаях это либо фиаско, либо колоссальные собственные энергозатраты руководителя для поддержания такого формата работы для сотрудника.

Удаленка — это не привилегия, а отдельный навык.

Людмила Казанцева, сооснователь и генеральный директор Ларссон

Пройдя разные этапы проб и экспериментов, сейчас мы ищем в сотрудниках две основные мотивационные модели:

1.  «Жесткий интроверт»

Это человек, который черпает энергию в себе самом. Ему комфортно наедине с задачами, а необходимость постоянного офисного нетворкинга его истощает. В удаленном формате такой специалист расцветает: он фокусируется на звонках, задачах и сделках, а не на обсуждении вчерашнего сериала у кулера.

Сразу оговорюсь — ничего плохого в обсуждении у кулера сериалов или еще чего бы то ни было не вижу. Но во всем нужна мера. А главное — человек иногда не осознает сам, что такой разговор для него тоже задача. То есть интровертный человек скорее потратит на это энергию, чем зарядится ею. 

Комфортные домашние условия вместо стрессовых офисных перегородок и постоянных коммуникаций — то, что нужно категоричному интроверту для эффективности и спокойствия.
Его продуктивность зачастую в разы выше, чем у мягких интровертов или экстравертов на удаленке.

2. «Семейный стратег»

Как правило, это семейный человек с детьми, для которого удаленная работа — осознанный выбор для совмещения карьеры и заботы о близких. Важный, даже, сказала бы, критичный  нюанс: он должен не просто «сидеть дома», а уметь «эффективно совмещать». Такой сотрудник ценит предоставленную гибкость и отвечает высокой лояльностью и отдачей. Он мастер тайм-менеджмента и умеет четко разделять Work & Life, даже когда они происходят в одном пространстве.

Часто в такую модель попадают бывшие эффективные офисные сотрудники с амбициями, любовью к делу и результату, которые, создав семью, продолжают гореть любимым делом и жаждать самореализации во всем.

Общее для обеих моделей — обостренное чувство ответственности и самодисциплина. Без этого удаленная работа превращается в просиживание штанов и бесконечным ответам «в работе, в процессе».

Тонкая психология и сверхчувствительность руководителя

Чтобы работать с удаленщиками, нужна и определенная психологическая настройка у руководителя.

Если в офисе вы можете заметить напряженность по взгляду или похлопать по плечу, улыбнуться, подбодрить для мотивации, то в удаленке ваши главные инструменты — голос в созвоне, слово и цифры. Вы должны быть в разы более чутким психологом, чем офисный руководитель.

Люди на расстоянии чувствуются иначе. Надо слышать не только «что» говорит сотрудник в ходе созвона, но и «как» он это говорит: тембр, паузы, интонации. Пропал энтузиазм? Стал чаще сбрасывать трубку? Задержал отчет на пять минут, хотя обычно точен? Это маячки, которые могут сигнализировать о выгорании, демотивации или проблемах на той стороне.

Для руководителя, привыкшего к управлению в «офисном режиме», перевод его отдела на удаленку обычно повышает уровень его энергозатрат на 20-30%. Чуть больше усилий, чтобы донести в переписке, чуть больше энергии в созвонах и планерках, чуть больше эмпатии и самодисциплины.

Очень часто удаленный формат вообще создает базовую фоновую тревожность (зачастую без видимых причин), которая тихонечко, но методично поджирает энергию. Особенно это сильно проявляется у контролирующих руководителей — когда человек в принципе склонен стараться держать под контролем все. Я снова оговорюсь — я говорю про чрезмерный контроль.

Поэтому мы в компании применяем правило и для руководителя удаленщиков тоже: это должен быть самоорганизованный психологически тонкий управленец со сверхчутьем и отсутствием излишней тревожности. Такой человек сможет управлять удаленным отделом эффективно, внимательно и не тратя лишнюю энергию на переваривание особенностей удаленного формата.

Тотальная цифровизация и автоматизация

Удаленный отдел продаж не может работать на доверии и словах. Он работает на данных. Ваша задача — создать такую систему, где вся деятельность оцифрована, прозрачна и автоматизирована.

Чтобы была расширенная сквозная аналитика: авторасчет конверсии по сделкам и офферам, показатели эффективности работы по менеджерам, конверсия по продуктам, процент отмен и отказов. Полный дашборд автоматически рассчитываемых показателей, которые однозначно и точно сформируют общую картину понимания результатов и их трактовки. Иначе вариативности трактовок и человеческого восприятия не избежать.

Для любого удаленного отдела системой первой необходимости является система отслеживания задач менеджера — тасктрекер, таскменеджер, CRM —  в зависимости от специфики специалистов. Специалист должен работать, не тратя время на описание своей работы, а руководитель видеть, что его сотрудник работает, над чем работает и как. А не задавать избыточных контролирующих вопросов и не формировать напрасных подозрений или же ожиданий.

У нас это AMOCRM и Notion соответственно, но это могут быть и любые другие решения.

Здесь нет места вопросу «А чем вы занимались последние три часа?». Ответ должен быть в системе:

• сквозная аналитика: от первой заявки до закрытой сделки;
• конверсии в разрезах: по офферам, продуктам, менеджерам, источникам трафика;
• система контроля задач: каждый знает свои KPI и ежедневные планы;
• внедренная CRM: это не просто «база клиентов», а центральная нервная система отдела. В ней видна вся воронка, история коммуникаций, стадии сделок и эффективность каждого шага.

Удаленка — это не просто «работа из дома». Это сложная, но высокоэффективная экосистема. Она требует особых людей, особого подхода к управлению и продвинутых digital-инструментов.