Правила деловой переписки и сетевого этикета. Как общаться с клиентами, партнерами, коллегами и не бесить их

С тех пор как люди научились постить в интернете, любая промашка или неосторожное слово может за 5 минут превратиться в публичный скандал, где бренд или человека пытаются насадить на вилы недовольные пользователи. Неудачный репост, сообщение в 3 утра или пристрастие к голосовым записям может испортить не только отношения с собеседником, но и репутацию компании. В правилах сетевого этикета и деловой переписки разбирается редакция Pressfeed.Журнала.

Сетевой этикет называется еще сетикетом или нетикетом. Такие неологизмы придумали для обозначения правил переписки и поведения в интернете, которых придерживается большинство пользователей, хотя сейчас эти термины используются редко.

Вежливый человек в реальной жизни — тот, кто здоровается, общается с новыми знакомыми на «вы», не чавкает при приеме пищи и уступает место бабушкам в автобусе. Но на современном этапе развития цивилизации этих правил стало недостаточно. Теперь мы общаемся в сети: в личной переписке или по работе, с малознакомыми или незнакомыми людьми, и часто делаем это анонимно. Чтобы хоть как-то регулировать весь этот птичий базар, в процессе развития электронной коммуникации сформировались правила сетевого этикета. 

Казалось бы, общение в сети мало чем отличается от реальной жизни:

• не ругайтесь и не используйте матерные выражения там, где это неуместно и не принято (а лучше — вообще не используйте);
• не оскорбляйте собеседника и окружающих;
• не нарушайте нормы поведения, не причиняйте зла, где этого можно избежать.

Но это еще не все: сетевой этикет — более сложная вещь и здесь надо придерживаться особых правил коммуникации и вежливости. А еще в сети нужно выбирать выражения: неважно, общаетесь вы с начальником, подписчиком или недовольным комментатором в соцсетях — надо следить за языком и «фильтровать» речь. 

Анонимность в интернете дает многим людям ощущение безнаказанности, вседозволенности, поэтому здесь часто проявляются худшие стороны человеческого характера. Однако все, что вы скажете или напишете, останется в публичном доступе навсегда, даже если вы почистите сообщения. 

Кроме того, за оскорбления в сети существует вполне реальное законное наказание. За «простое» оскорбление вы понесете административную ответственность по статье 5.61 КоАП РФ, за клевету получите штраф по статье 128.1 УК РФ, а за разжигание национальной, религиозной и другой розни или унижение человека из-за принадлежности к расе, социальной группе или полу может светить вполне реальный срок по статье 282 УК РФ. 

Немало брендов, лидеров мнений и публичных людей разрушили свою репутацию именно из-за неосторожных комментариев или сообщений. Клиент, которому нахамил менеджер, может за секунду ославить компанию на весь интернет. При этом о злополучном посте могут вспомнить спустя десяток лет, и тогда никого не будет волновать, что вы писали это, будучи совсем другим человеком. Яркий пример тому — история с актером Хартли Сойером, звездой «Флэша», которого выгнали из франшизы, когда в сети всплыли его старые неполиткорректные твиты. А на «Леруа Мерлен» обрушился шквал критики из-за комментариев (теперь уже бывшего) PR-директора. И подобных историй, когда один пост разрушил репутацию человека или компании — море.

Смотрите также:

Выход из-за печки. Как пиарщику разрушить репутацию с помощью соцсетей

Поэтому нужно, во-первых, «фильтровать» собственные сообщения, особенно если вы представляете компанию, а во-вторых, не реагировать агрессией на критику или неадекватные комментарии.

Общие правила сетевого этикета

Чтобы избежать неприятных ситуаций и не стать героем скандала, следуйте простым правилам общения. Кому понравится, если вас будят ночными сообщениями или публикуют фото вашего ребенка без спроса?

Как мы уже сказали, нужно контролировать свою речь, не оскорблять собеседников и окружающих — это база, без которой лучше не открывать соцсети и браузер. А вот и другие универсальные правила сетевого этикета на все случаи жизни.

• Не придумывайте эмоциональную окраску. Переписка часто не передает весь спектр смысла, который хочет донести собеседник. Иногда кажется, что отсутствие смайлика или точка в конце сообщения — признак обиды или раздражения. Каждая сторона общения придает свой смысл прочитанному, а коннотация влияет на наше восприятие.
  В переписке сложно передать интонацию и нельзя воспользоваться жестами или мимикой — важная вербальная часть общения теряется. Если появилось непонимание, предложите собеседнику созвониться — так вы сможете быстро и продуктивно обсудить, что имелось в виду.
• Уважайте личную информацию собеседника. То, что вы публикуете в сети, никуда не исчезает: огромный объем информации, даже удаленной, хранится в базах данных — те же сторис можно скачать или заскринить.
  Поэтому стоит думать о любом контенте, которым вы хотите поделиться, будь он ваш или, тем более, чужой. Не выкладывайте чужие фото, истории или скриншоты переписок без разрешения — сначала уточните, уместно это или нет.
• Уважайте время собеседника. Перед тем как просить помощи в каком-то деле у знакомого или коллеги, попробуйте найти информацию самостоятельно. Чаще всего ответы кроются на первой странице поиска «Яндекса». А вот если найти информацию не получилось, можете спросить. Тратить время знакомого на то, что легко найти самому — дурной тон. 
• Контролируйте употребление эмодзи. Конечно, смайлики дополняют сообщения, показывая вашу реакцию на событие или интонацию, но злоупотреблять ими не стоит — достаточно одного-двух в конце сообщения.
  Когда пишете от имени компании, придерживайтесь tone of voice — даже если вы общаетесь с клиентами, как с друзьями, не стоит слать смайлики «солнышки» тем, кому вы пытаетесь продать бетономешалку. 
• Проверяйте текст сообщения перед тем, как отправить. Да-да, это все Т9 виноват, но все-таки будьте внимательны — наскоро написанные сообщения демонстрируют ваше отношение к человеку. Несмотря на это все люди имеют право на ошибку, поэтому даже если некорректное сообщение ушло, его можно или исправить (как в Телеграме), или удалить и отправить заново текст без ошибок (как в WhatsApp или Instagram*).
• Поймите и простите собеседника, если он отправляет вам текст с ошибками. Такое бывает, поэтому просто сосредоточьтесь на смысле, не начиная поучительный «разбор» ошибок.
• Будьте аккуратны с щекотливыми темами: религией, политикой и другими дискуссионными вопросами. Потому что если сотрудник или тем более руководитель компании поделится постом с шуткой про евреев или прокомментирует спорный пост, то это отразится и на нем, и на компании. Этих тем лучше избегать, если вы не готовы отстаивать свою позицию и принять все последствия подобных публичных высказываний.

8 важных правил деловой переписки

Этикет официальных переписок включает в себя общие правила и принципы, которые также стоит соблюдать в личной переписке. Зачастую в деловой онлайн-коммуникации мы впервые общаемся с человеком, а это значит, создаем то самое первое впечатление, от которого будут зависеть последующие взаимоотношения с клиентами, партнерами и коллегами.

Правило №1. Поздоровайтесь при первом контакте и расскажите собеседнику, откуда у вас его контакт и почему вы пишете

Каждому пользователю ежедневно приходит минимум 10 уведомлений — это личные сообщения, почта, «пуши» из приложений. И зачастую в этом потоке больше внимания мы обращаем на сообщение от наших близких и знакомых. Поэтому, если вы пишете человеку впервые, представьтесь и расскажите, откуда вы взяли его номер или e-mail, что вы хотите от вашего общения. Даже если вы когда-то давно общались лично или участвовали в конференции, человек, скорее всего, вас уже забыл.

Даже когда дело касается общения с продавцами, не стоит думать, что для них главное — это продажа: менеджеры тоже предпочитают общаться с вежливыми людьми, а телефонные хамы вполне могут остаться без личной скидки или акции. 

Вот так не надо делать: представьте, что вам без приветствия и знаков препинания пишут: «Купи рекламу», «Дай промокод» или «Есть работа?» — на такое сообщение отвечать не хочется.

Надо вот так: представиться, вежливо сообщить, кто вы, откуда и что хотите. 

Смотрите также:

Имя, сестра! Правила деловой переписки, которым стоит следовать

Правило №2. Пишите грамотно и лаконично

Проверять текст на ошибки и опечатки перед отправкой — негласное правило общения в сети. Так вы правильно донесете свою мысль, сэкономите время собеседника, и у него не возникнет ощущения, что в пятом классе вы прогуливали уроки русского языка.

Еще один принцип — не дробите одно сообщение на несколько, пять уведомлений подряд могут вызвать раздражение, разбудить или помешать работе. Сформулируйте мысль и отправьте ее в одном сообщении. 

Вот так не надо делать: вы раздражены, спешите и пишете сообщение на ходу, не проверяя, — вместо понятного ответа собеседник получит загадочный шифр без запятых.

Надо вот так: отвлекитесь и остановитесь на полминуты, чтобы сформулировать сообщение и написать его понятно и грамотно. 

Правило №3. Дайте собеседнику время на ответ

Если человек не отвечает вам мгновенно — это нормально. Не закидывайте его повторными сообщениями, ведь это не техподдержка банка (да и там вам не ответят быстрее). В стандартной, а не критической ситуации, принято давать 24 часа на ответ, и только по их прошествии напоминать о себе еще раз. Исключением может быть рабочий момент, который требует немедленного решения или если наступает дедлайн.

Если пытаетесь получить отзыв или фидбэк от клиента, когда дело несрочное, отправляйте новое сообщение минимум через несколько дней, а напоминания о записях, акциях и других активностях — не чаще одного раза в две недели. 

Вот так не надо делать: не закидывайте назойливыми сообщениями человека, который видел ваш месседж и ждет удобного времени, чтобы написать или думает над содержанием ответа.

Надо вот так: дайте человеку сутки на ответ, а уже затем можно мягко о себе напомнить. 

Правило №4. Не оставляйте сообщение без ответа на долгое время

А вот и обратная сторона: старайтесь отвечать на сообщения и письма в течение нескольких часов. Когда мы не можем ответить прямо сейчас, часто оставляем сообщения непрочитанными, чтобы не забыть ответить на них, однако человек может посчитать это игнором (а часто и мы сами можем случайно пропустить письмо или забыть о нем). 

Лучше просто написать: «Я сейчас занят, отвечу вам чуть позже» или «Мы получили ваш запрос, сейчас нам требуется время, чтобы решить проблему. Ответим вам в течение двух дней». Это правило действует и на звонки — согласитесь, неприятно, когда вас просто сбрасывают.

Вот так не надо делать: представьте, что вы оплатили большой заказ и просите менеджера отправить вам счет, потому что на почту он не пришел, а вам не отвечают на протяжении трех часов — такое вызовет негодование и страх за потерянные деньги, недоверие к компании и персоналу.

Надо вот так: если вы не можете ответить в данный момент, напишите, что получили сообщение и ответите на вопросы в течение нескольких часов или дней. 

Правило №5. Фото, ID и ник в соцсетях и почта должны быть «взрослыми»

Ники в мессенджерах и соцсетях должны быть не игривыми, вроде @лапочка_33, а «человеческими» (например, @nataly_rahmanova) или связанными с брендом (@max_crocs). 

Если постоянно общаетесь от имени компании и представляете ее, лучше сделать отдельный аккаунт с соответствующим логотипом и названием. Это подойдет тем, кто работает, например, администратором, секретарем или на другой должности, которая подразумевает постоянный контакт с большим количеством людей, — в таком случае уместно поставить лого на фото. В других случаях ставьте свое фото, а не картинки со зверушками, цветочками и персонажами фильмов и мультиков. А то общаетесь вы с менеджером по продажам, а оказывается, что он еще и джедай.

То же касается и всевозможных статусов, подписей в почте, «шапок профилей» и других мест, где вы размещаете личную информацию о себе.

Вот так не надо делать: представьте, что вы пишете в Телеграм коучу, который за работу берет 150 тыс. рублей, а у него на фотографии стоит картинка из «Яндекса» с букетом красных роз и ник @len4ik. Это странно и вызывает недоверие к профессионализму эксперта.

Надо вот так: можно написать полное имя или имя и фамилию, поставить свою хорошую фотографию, где видно лицо и подписаться как менеджер такого-то бренда. Все просто и понятно. Или можно вообще сделать отдельный аккаунт с названием компании, чтобы не смешивать работу и личное.

Правило №6. Не пишите в нерабочее время, поздно вечером или ночью

Некоторые привыкли на ночь ставить режим «не беспокоить», но в большинстве случаев люди все-таки оставляют уведомления включенными — на экстренный случай. Проснуться ночью от сообщений не очень приятно, тем более если это не вопрос жизни и смерти. 

Если вы хотите обсудить дизайн квартиры, уточнить рабочий момент или откликнуться на вакансию, лучше дождитесь начала рабочего дня. Если вы боитесь забыть отправить сообщение, настройте таймер — такая функция доступна, например, во всех почтовых сервисах и Телеграме. Пишите новым собеседникам по работе с 10 утра до 7 вечера, а с коллегами договоритесь в индивидуальном порядке, какое время им подходит.

Кроме того, начинать решать важные задачи в конце рабочего дня или недели — тоже плохая привычка. Коллеги собираются домой, а тут вы со своим «А давайте сейчас обсудим план на следующий год». Если это возможно, отложите вопрос до утра рабочего дня, а лучше — планируйте важные переговоры заранее. 

Вот так не надо делать: представьте, что на написанные вами днем сообщения собеседник отвечает в 3 утра, или кто-то поздравляет с Рождеством, когда вы уже спите, — будете ли вы рады его слышать?

Надо вот так: уважайте чужие биоритмы и свободное время — старайтесь не беспокоить людей в нерабочее время без форс-мажоров. 

Правило №7. Не пользуйтесь разными шрифтами и выделениями

В 90% случаев игра со шрифтами и выделениями не нужна и через несколько повторов надоедает читателю. Человек, которому пишут «капсом» или выделяют что-то по тексту, может:

• придать тексту неверную коннотацию (эмоциональную окраску). Из-за Caps Lock текст выглядит агрессивнее, чем есть на самом деле, ПРАВДА?
• почувствовать себя дураком, которому специально выделяют нужные слова, чтобы он ТОЧНО ДОГАДАЛСЯ, о чем речь;
• может просто УСТАТЬ от чрезмерного разнообразия шрифтов.

Вот так не надо делать: не кричите на людей «капсом» и не делайте текст слишком рельефным. Большинство воспринимает это, как будто спикеру 10 лет или он никогда не видел качественного контента.

Надо вот так: можно выделить заголовки и подзаголовки блоков или списков, если сообщение объемное, но для разбивки текста все-таки используйте другие инструменты, например, абзацы или (на крайний случай) эмодзи.  

Правило №8. Не отправляйте голосовые без договоренностей

Иногда это вопрос простого удобства, но многие пользователи готовы задушить собеседника за бесконечные «голосовые». Если не готовы отказаться от аудио, уточните, удобно ли сейчас собеседнику слушать сообщение — человек может быть на работе, без наушников, в шумном и людном месте или на семейном празднике. 

Вот что точно не надо делать, так это отправлять «голосовые» незнакомым людям — это неуважение и нарушение личных границ. Когда записываете аудиосообщение, сформулируйте свою речь заранее, чтобы не получилось так, что собеседник слушал минуту то, что можно уместить в одно предложение.

Вот так не надо делать: вы сидите в кинотеатре, а вам приходит аудиосообщение на 16 минут о том, что можно было бы обсудить при встрече или по телефону, а еще лучше — в письме. Или кто-то незнакомый врывается к вам с аудио и каким-то очень «заманчивым» предложением. 

Надо вот так: тут все понятно — первым делом уточните, удобно ли собеседнику общаться в таком формате. 

Как вести себя на созвонах и видеоконференциях

Возможно, это покажется чем-то необычным, но даже в видеосозвонах есть свои правила, особенно когда это касается деловых звонков. Казалось бы, в общении через Zoom или Skype никаких четких правил нет, однако здесь работает все тот же сетевой этикет. Особенно актуально это стало с начала пандемии, когда удаленка прочно вошла в жизнь многих компаний.

Как лучше себя вести на видеоконференциях и созвонах — собрали 6 важных правил для тех, кто часто созванивается с коллегами и партнерами. Большинство из них могут показаться вам очевидными, но лучше перестраховаться, чем сверкать трусами перед клиентами. 

• Не выходите на созвон в домашней одежде. Наряжаться незачем, но оденьтесь хотя бы так, как вы выходите на улицу — это будет уважительно по отношению к другим участникам. Встречают по одежке, даже при общении по видеосвязи.
  Кроме того, не стоит одеваться в «костюм Супермена»: сверху — рубашка, снизу — семейники. Во время звонка может случиться что угодно, если придется вставать — рискуете продемонстрировать свой эксцентричный наряд всем зрителям. 
• Подключайтесь из тихого места. Спикер не будет отвлекаться на лишний шум, а вы сможете спокойно услышать, что говорит собеседник. Особенно это важно для тех, у кого нет хорошего шумоподавляющего микрофона и наушников.
  Заприте детей, собак, котов, предупредите окружающих о времени созвона и попросите вести себя тихо (а лучше — погулять где-нибудь час). 
• Перед звонком проверьте подключение наушников и микрофона, чтобы не тратить на это время в процессе разговора. Например, в Skype и Zoom можно заранее протестировать звук. Если разговариваете по видеосвязи, сразу настройте нужный свет, чтобы собеседника не встречал граф Дракула из темноты. А еще — проверьте, что видно сзади вас на фоне. 
• Отключайте звук вашего микрофона, когда вы не говорите. Так вы создадите для спикера спокойную атмосферу, где нет посторонних звуков, шуршаний, кряхтений и вашего тяжелого дыхания. 
• Если общаетесь в формате конференции и хотите что-то сказать, поднимите руку. Во всех программах для проведения общих созвонов есть специальные кнопки для привлечения внимания. Так вы сможете, не перебивая, привлечь к себе внимание — спикер даст вам слово, когда закончит. 
• Не курите и не ешьте во время созвона. Если вам кажется, что вы делаете это тихо и незаметно, как ниндзя, то вам только кажется. Даже с выключенным микрофоном вы все равно можете «спалиться», когда вас внезапно спросят о чем-нибудь.

Что в итоге?

Чтобы уверенно овладеть сетевым этикетом, достаточно время от времени спрашивать себя: «А не доставляю ли я кому-нибудь неудобства?». А еще надо помнить, что любое неосторожное высказывание, резкое сообщение или банальная невнимательность могут испортить впечатление о вас, а то и вовсе привести к потере репутации. 

Сетевой этикет — это не только первое впечатление от контакта, но и залог того, что вы сможете избежать лишних конфликтов, недопонимания и в целом быть приятным собеседником. Эти достаточно простые правила помогут сделать общение с коллегами и другими пользователями более эффективным и экологичным. 

*Принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной в РФ.