27 февраля 2022

Как вести внешние и внутренние коммуникации во время кризиса

Что делать пресс-секретарю, PR-директору, HR и руководству компании в кризисной ситуации, к которой, конечно же, относятся военные действия? На Pressfeed советует Анастасия Киселева, партнер и директор по развитию PR-агентства Zebra Company. 5 важных шагов, которые помогут пройти период турбулентности.

1. Сформулировать свою позицию

Особенно нужно это сделать, если вы работаете с Украиной или другими странами, активно высказывающимся и вводящим санкции (для зарубежных компаний в России остро актуально).

Да, хочется спрятаться, сказать «я в домике» и молчать до последнего, но это значит породить ещё больше страхов, домыслов и слухов.

Если сейчас невозможно дать чёткие ответы, важно обозначить сроки, когда будет официальное обращение к сотрудникам и партнерам. Объяснить, что в ситуации неопределенности вы не можете зафиксировать позицию один раз, возможно, она будет меняться. Вы будете держать в курсе изменений всю команду и контрагентов. Желательно готовить или дублировать информацию в письменном виде и писать простые и чёткие инструкции. Чтобы не возникало моментов «я не так понял/а».

2. Попросить соблюдать информационную гигиену

Не распространять ни в мессенджерах, ни в соцсетях информацию из непроверенных источников. Объяснить, какие источники можно считать более надежными: например, определенные СМИ, конкретных журналистов, официальных представителей компаний, опубликованные заявления ведомств и пр.

Напомнить, что «внучатная племянница соседа моего троюродного брата» — это не источник вообще. Как и некие «знакомые знакомых» из администраций и спецслужб.

И даже при публикации официальной информации стоит выждать некоторое время, поскольку в погоне за скоростью проскакивают фейки везде, часто попадают в СМИ, а потом опровергаются. Вообще, в критических ситуациях надо торопиться не спеша. Прогуляйтесь, попейте чаю или хотя бы досчитайте до 30, прежде чем нажмёте «репост» или отправите комментарий.

3. Рекомендовать воздержаться от любого рода радикальных высказываний

Оскорблений в адрес властей, чиновников, официальных ведомств и их представителей (любой страны и стороны конфликта). Очень желательно также не делать выпады в сторону медийных людей (актёров, блогеров, телеведущих, спортсменов и пр.) и наций в целом. Если человек в сети под своим именем, со своей фотографией и тем более с указанием места работы, любые острые высказывания могут нанести вред репутации компании в целом. И это ответственность каждого сотрудника, от уборщицы до генерального директора.

Лучшее, что можно сделать, — воздержаться от оценочных высказываний в принципе.

Причем от положительных тоже: ваши восторги и слова поддержки могут быть истолкованы оппонентами как агрессия и демонстрация превосходства. Помните: любой кризис заканчивается, а вам потом жить в спокойное время с тем, что вы наговорили и написали под влиянием эмоций.

Вы как руководитель должны донести мысль, что выплески чувств могут быть «за кадром»: так, чтобы нельзя было сохранить скриншот, запись или видео. Только в безопасной и поддерживающей среде.

4. Поговорить о психологических проблемах

Они сейчас могут возникать у любого человека, вне зависимости от того, насколько близко его касается кризисная ситуация. Тревожность, страхи, приступы паники, отсутствие концентрации, расстройства сна и аппетита — нормальная реакция на происходящее. Если есть возможность, организуйте поддержку, если нет, скажите, как человек может ее получить.

Важно не обесценивать эти переживания сотрудников вне зависимости от их пола и возраста. Слова «соберись, ты же мужик», «да чо ты истеришь», «ну не паникуй», «ты же взрослая, хватит рыдать» и аналогичные — исключены. Они не помогают и только усугубляют ситуацию.

Возможно, стоит ввести облегчённый режим работы для тех, кто переносит ситуацию особенно тяжело. И обязательно говорите о том, что люди переживают по-разному: кто-то молча, уйдя в себя, кто-то публично выплёскивая эмоции. Это не должно стать поводом для критики или ссор, не должно быть разговоров, «как правильно». Каждый справляется так, как ему правильно.

И конечно, ни одна форма тревоги и горя не может стать причиной для выговоров, понижений или увольнений.

5. «Наденьте маску сначала на себя, затем на ребёнка»

Здесь тот же принцип: вам надо продумать несколько стратегий на разные случаи. Как бы ни развивались события, подготовьте хотя бы вчерне план. Ключевое — сберечь компанию и поддерживать ее жизнеспособность. Таким образом вы сохраните и обеспечите в том числе рабочие места сотрудников и обеспечите их и их семьи доходом, а это сейчас принципиально важно.

Поэтому не надо себя эмоционально накачивать, скролля ленты новостей и соцсетей.

Создавайте все возможные резервы, подушки безопасности, запасные выходы и планы «Б». Чем больше вы концентрируетесь на делах и задачах, а их будет очень и очень много, тем лучше. Проявите гибкость и предусмотрительность. Адаптируйтесь к изменениям сами и помогайте другим.

От редакции.

В кризисные времена важно также по возможности обеспечить бесперебойность связи, в период отключений, блокировок и замедлений работы различных важных ресурсов. Смотрите на эту тему подборку неплохих советов в TJournal «Как подготовиться к возможному отключению интернета: приложения и советы на случай блокировок связи».

Чтобы получить бесплатное упоминание в СМИ, отвечайте на запросы по вашей теме. Полный список смотрите на Pressfeed