Культ клиента или всегда ли клиент прав?

Иллюстрация: Дея Джмухадзе

Мой партнер и директор агентства Вероника Кириллова училась в Сколково. И как-то прошлой осенью сказала мне воодушевленно: «Нам нужно создать и практиковать культ клиента. Это то, чего нам не хватает». Такой совет ей дали преподаватели. Потому что в остальном наша бизнес-модель вполне успешна и жизнеспособна, но мы же не стоим на месте.

Итак, культ клиента. Я в этот момент внутренне замерла и надолго замолчала, переваривая. Потому что для саркастичного мизантропа «культ клиента» звучит пугающе. Примерно, как «полюбите весь мир». Мне было сразу понятно, что это совсем не то же самое, что набившая оскомину фраза «клиент всегда прав». Но понадобилось некоторое время, чтобы адаптировать идею к нам и нашим процессам. И вывести свои правила.

Возможно, для вас они будут другими, но делюсь. Итак, культ клиента от Zebra Company.

Не считайте клиента идиотом

Он может ничего не понимать в коммуникациях, личном брендинге, пиаре и других областях. И поверьте, это зачастую лучше, чем клиент, который якобы все про пиар знает. Но свой бизнес он выстроил достаточно эффективно, чтобы позволить себе ваши услуги. А значит, он совсем не дурак, и стоит сменить высокомерно-пренебрежительный тон на уважительный и доброжелательный.

Не говорите с ним на птичьем языке

Вы в своих ньюсджекингах и таргетингах варитесь каждый день. Человеку со стороны это все — китайская грамота. Не заставляйте его чувствовать себя неловко и переспрашивать, о чем речь. А то он вам тоже начнет увлеченно рассказывать про GMP, присадки и аваль.

Выбирайте удобный канал коммуникации

Удобный не вам, а клиенту. Я не люблю голосовые сообщения и разговоры по телефону, но если так человеку наиболее комфортно общаться, то надо забыть о своих предпочтениях и делать. Или не брать этого клиента. И желательно установить сразу правила игры: например, что после 23:00 вам звонить можно только, если случилось что-то непредвиденное.

Объясняйте, если надо, то десять раз

Да, у вас есть представление, почему так правильно и необходимо, есть понимание, что хороший инфоповод, а что УГ, как написать интересный релиз и какое фото прикреплять к колонке. И это может идти кардинально вразрез с мнением клиента. Ищите аргументы, убеждайте, приводите примеры. Столько, столько нужно, чтобы человек принял вашу точку зрения. Вариант «делаем так, потому что я так сказал» не работает.

Не обещайте больше, чем сможете

Очень просто заманить клиента лестью: да конечно, у вас уникальный продукт прекрасного качества, все СМИ в очередь должны строиться, чтобы о вас написать. Хорошо, вы подписали договор, получили деньги, а дальше что? Очереди из журналистов нет, а выполнять свои обязательства надо. Чтобы не загнать самих себя в капкан, лучше говорите правду. Да, кого-то она не устроит, клиент отвалится. Но только так можно выстроить эффективную работу.

Выбирайте то, что отвечает задачам клиента

Иногда очень хочется уйти от рутины и накреативить по полной программе. Хочется красивых решений, изящных подходов и нестандарта. Главное в этом творческом угаре не забыть — PR-кампания создается не для того, чтобы вы насладились собственным совершенством, а решает задачи бизнеса клиента. И если ему не нужны никакие вау-эффекты, то сдержите свои порывы. Да, в очередной раз пишем пресс-релизы и заполняем страницу в соцсетях, ничего не поделаешь. Конечно, можно спорить с клиентом, когда он выбирает не тот инструмент, можно объяснять, как быстрее и лучше действовать. Но при этом вы должны чуть ли не лучше него самого формулировать цель и держать ее постоянно в голове.

Не ждите благодарности

То, что вы хорошо сделали свою работу,  — это просто стандарт. Вы и не должны в ответ получать дифирамбы и комплименты. Хороший сервис и качественные услуги — это норма. И не надо обижаться, что вас недостаточно похвалили, или тем более выпрашивать благодарность. Вы же не пишете оду компании, когда она переводит деньги вам на счет.

Что из этого принимаете вы как пиарщики или агентство?

Все самое интересное, актуальное и полезное — в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь и читайте!