Что делать, если на ваш бизнес наехал телеграм-канал: инструкция по выживанию
Они пишут первыми и бьют больно. Телеграм-каналы по медийному весу уже давно соперничают со СМИ. Их сила — в способности мгновенно запускать цепную реакцию. Ваша сила — в умении ее остановить и повернуть в свою пользу. Какие PR-тактики помогут не просто отбиться, но и выйти из информационной атаки с усиленными позициями, разбираемся в Pressfeed.Журнале.
Во втором квартале этого года общее число пользователей Телеграм в России перешло отметку в 100 млн, причем 90% заходило в мессенджер регулярно в течение месяца. А в июле, по данным Mediascope, платформой ежедневно пользовались в среднем 67 млн человек.
Люди не только общаются в Телеграм, но и используют его как источник новостей, альтернативу традиционным медиа. Зачастую именно негативные новости в телеграм-пабликах набирают больше просмотров и комментариев, поэтому каналы порой становятся инструментом для распространения слухов и давления на бизнес.
Если на вас обрушилась волна негатива, не принимайте решений на панике и действуйте с холодной головой — алгоритм разберем ниже.
Шаг 1. Мониторинг упоминаний
Начать стоит с поиска упоминаний о вашем бренде. Ручной поиск в случае с телеграм-постами не особо эффективен — лучше воспользоваться специальными сервисами.
Сервисы для мониторинга соцсетей
TGStat — одна из популярных платформ, которая специализируется именно на Телеграм, собирает рейтинги и подборки каналов по темам, проверяет их статистику.
У TGStat есть отдельный инструмент «Мониторинг в Телеграм», где можно искать посты вручную через расширенный поиск либо настроить уведомления об упоминаниях компании или имени.
В список источников для анализа включают более 2,6 млн каналов и чатов. Стоимость отслеживания одной темы — 1 050 рублей в месяц для физических лиц и 2 100 рублей в месяц — для юридических.
При этом демо-версия поиска доступна бесплатно после регистрации. Можно настроить ключевую фразу, источники — каналы или чаты, период, тематику каналов и изучить первые 20 упоминаний.
Также для мониторинга Телеграм-каналов подойдут инструменты Telemetr, «Крибрум», Babkee, Shikari.
Телеграм-боты
Боты, например, «Парсум», LeadScanner, TGStat Alert Bot работают в фоновом режиме. Вы настраиваете подписку на ключевые слова, а дальше бот сканирует новые публикации и присылают уведомления, если находит совпадение.
Обычно сервисы платные, но есть пробный период.
Системы мониторинга СМИ и интернет-площадок
Это более продвинутые платформы, которые помогают искать упоминания, определять их тональность и составлять автоматические отчеты. Например, Brand Analytics, «СКАН Интерфакс», «Медиалогия», «ПрессИндекс» находят публикации о компании не только в прессе и в блогах, но и в соцсетях и мессенджерах, в том числе в публичных каналах и открытых чатах в Телеграм.
Возможности подобных сервисов рассмотрели в статье «13 инструментов для поиска упоминаний бренда в сети».
Шаг 2. Анализ сообщений и выбор тактики
Обнаружив негатив, обязательно зафиксируйте факт публикации. Сделайте скриншот, где видно название канала, дату и время выхода, сохраните ссылку на пост. Доказательства пригодятся на случай подготовки жалобы и решения вопроса в правовом поле.
Изучите характер сообщения и его охват, специфику канала, дальнейшее распространение информации по другим каналам и СМИ. Какой статус у источника: например, это авторитетный новостной либо отраслевой канал или же паблик, который распространяет только ложные слухи. Более объективно оценить площадку помогут сервисы мониторинга, которые мы упоминали выше, например, TGStat и «Медиалогия».
Оцените, насколько публикация может повредить вашей репутации. Если это просто оценочное суждение или негатив не набрал больших просмотров и реакций, пост вполне можно проигнорировать.
Если же телеграм-канал публикует о вас фейки, которые могут нанести ущерб бизнесу, можно добиться опровержения или удаления информации. Но помните, что удаление поста — не средство от всех бед и порой может, наоборот, повысить внимание к теме.
Юридически оправдано требовать удаления, если: в материале есть заведомо ложные сведения, и вы можете подтвердить это документально; публикация нарушает статью 152‑ФЗ «О персональных данных» — в тексте или фото раскрыты персональные данные сотрудников, клиентов или партнеров без их согласия; опубликована коммерческая тайна — внутренние документы, договоры, техпроцессы; нарушены авторские права — например, украден фирменный визуал или текст; контент нарушает закон «О рекламе» или профильные отраслевые законы.
Этот комментарий мы получили на Pressfeed
Шаг 3. Пора действовать
Итак, если вы решили реагировать на публикацию, возможны следующие тактики:
- переговоры с администратором канала;
- жалоба в службу поддержки Телеграм;
- выпуск опровержения;
- усиление позитивных коммуникаций.
Теперь рассмотрим каждую тактику подробнее.
Попробуйте договориться с админом
Часто в описании канала указан контакт для связи. Вы можете изложить свою позицию и попросить удалить или отредактировать пост, убрать ложные факты или добавить уточнения. Общайтесь спокойно и уважительно, подкрепляйте свои слова доказательствами — тогда вам могут пойти навстречу.
Когда по сети распространяется непроверенная новость, но пресс-служба компании оперативно выходит на связь с уточнениями, админы часто обновляют пост или выпускают отдельное дополнение.
Например, так было с видео с горящим грузовиком «Почты России» в марте 2024 года. Ролик опубликовал крупный телеграм-канал Mash, а затем подхватили другие паблики и СМИ. Пост был драматичным: сообщалось, что судьба водителя неизвестна, а в грузовике находились сотни посылок к 8 Марта.
Но позднее Mash привел опровержения от «Почты России» и уточнил, что ни водитель, ни посылки не пострадали.
Не стоит предлагать деньги за удаление контента, особенно если новость уже разошлась. Во-первых, это не гарантирует, что вы сможете полностью очистить инфополе от негатива в вашу сторону. Во-вторых — вас могут завлечь в серую схему.
Если канал не занимается системным информационным рейдерством, то имеет смысл с ним связаться, донести свою позицию и попросить скорректировать пост или удалить. Если канал специализируется на сливах, удаление поста не даст долгосрочного эффекта. Кроме того, один раз заплатив за удаление поста, вы рискуете попасть в порочный круг и платить бесконечно. Тем более, такие каналы часто входят в целую сетку: сегодня вы удалили за деньги информацию здесь, а завтра «наезд» появится еще в каком-нибудь из их грядки.
Этот комментарий мы получили на Pressfeed
Категорически нельзя платить за удаление поста. Это явление называют «блок на негатив», в практике правоохранителей это расценивается как вымогательство (ст. 163 УК РФ). Даже если вы не требовали, а вам предложили «за определенную сумму убрать» — участие в такой схеме создает для вас риски. Реальные кейсы последних лет показывают, что резко выросло число уголовных дел в отношении администраторов Telegram-каналов за вымогательство при продаже «блока на негатив». Государственные органы активно мониторят такие схемы, а уголовное преследование грозит как продавцам, так и покупателям услуги.
Этот комментарий мы получили на Pressfeed
Напишите в службу поддержки Телеграм
Если договориться с администратором или авторами канала не удается, можно также обратиться с жалобой в сам мессенджер. Но гарантии, что вам ответят и решат проблему, увы, нет, так как жалобы рассматривают волонтеры.
Сообщить о проблеме можно тремя способами.
Пожаловаться на контент. Нажав на сам пост, выберите функцию «Пожаловаться», а затем соответствующую категорию. Например, укажите на раскрытие персональных данных. Если жалобы будут массовыми и обоснованными, модераторы могут удалить контент.
Бот Volunteer Support. Бот открывается в настройках аккаунта по кнопке «Задать вопрос». В меню можно выбрать «Хочу сообщить о проблеме» или же «Обратиться к волонтерам», чтобы сразу выйти на человека.
По кнопке «Хочу сообщить о проблеме» открываются варианты, в том числе можно пожаловаться на недопустимые материалы или нарушение авторских прав.
Форма обратной связи. В форме вы описываете свою проблему и оставляете контакты. Если пишете на английском, шансы на ответ могут быть выше.
Обратитесь к юристу
Переговоры и жалобы в поддержку ни к чему не привели, при этом контент нанес существенный ущерб репутации, — стоит обратиться к юристу. Особенно если вы подозреваете, что это заказная атака.
Если опубликованная информация подпадает под статьи о клевете, защите чести и достоинства, нарушении авторских прав или защите персональных данных, вы можете направить администраторам досудебную претензию, а затем и подать в суд. Претензии должны быть обоснованными — если реагировать так на любой негатив, вы еще больше настроите админов против себя.
Ситуацию усложняет то, что многие паблики ведут анонимно. Однако с 1 ноября 2024 года каналы с аудиторией более 10 тыс. подписчиков должны регистрироваться в перечне РКН, чтобы законно размещать рекламу. Если канал нарушает это требование, РКН может самостоятельно деанонимизировать авторов через обращение в МВД. Также раскрыть личности администраторов могут в ходе судебного разбирательства.
Подготовьте и опубликуйте опровержение
Бывает, что негатив набирает только пару сотен просмотров, — тогда нет смысла опровергать слухи. Иначе вы, наоборот, привлечете к ним лишнее внимание.
Если же фейки или негативные новости получили широкую огласку, подготовьте разъяснение с аргументами. Расскажите, что произошло на самом деле, приведите факты, официальные документы, заключения экспертов.
Например, «Вкусвилл» выпустил разъяснение вскоре после скандала с антисанитарией на производстве одного из поставщиков — «Можайского кондитерского дома». В сообщении сделали акцент на том, что сеть приостановила продажи его продуктов и проводит проверку. Также к посту в новостном телеграм-канале компании прикрепили фото чистых цехов с предыдущей плановой проверки.
Решите, по каким каналам вы распространите опровержение — в дружественных СМИ и сообществах, на собственном сайте и в соцсетях, в email-рассылке, на площадках партнеров.
Не стоит скатываться в негатив, пытаться приписать негативные мотивы авторам публикации или переходить на личности. Всегда ориентируйтесь на прозрачность: если действительно были ошибки, стоит честно об этом написать, обозначив план действий по их устранению.
Этот комментарий мы получили на Pressfeed
Вы не должны оправдываться и вовлекаться в спор. Ваша цель — показать прозрачность и уверенность в собственной позиции.
Этот комментарий мы получили на Pressfeed
Запускайте встречные инфоповоды
Если вы понимаете, что полностью убрать негатив не получится, сконцентрируйтесь на создании встречной позитивной или нейтральной волны инфоповодов. Рассказывайте о новых разработках и улучшениях, участии в социальных проектах.
Делитесь, как идет работа над ошибками, если они действительно были. Например, если инцидент был связан с некачественной продукцией, расскажите, чему вас научила ситуация. Какие изменения вы внесли в производственные процессы, чтобы в дальнейшем не допускать подобного.
Пока идет работа с негативом, продолжайте мониторить ситуацию: снижается ли количество отрицательных упоминаний, получают ли внимание новые инфоповоды.
Как снизить риски в будущем
Ключ к успеху — постоянная работа с репутацией, повышение лояльности клиентов. Тогда единичные вбросы не смогут нанести серьезный удар.
Мониторьте упоминания. Регулярно отслеживайте, что пишут о бренде в соцсетях, на отзовиках, в СМИ — используйте сервисы мониторинга. Не игнорируйте жалобы в службу поддержки. Если заметить негатив вовремя, больше шансов не допустить «взрыва».
Например, скандал с рыбой из «Перекрестка» мог и не выйти на федеральный уровень. Покупательница, которая обнаружила червей в рыбе, призналась, что ждала обратной связи от поддержки магазина пять дней.
Работайте с обратной связью: благодарите за позитивные отзывы, оперативно решайте конфликты.
Составьте план на случай кризиса. Подготовьтесь на случай новых кризисных ситуаций — составьте примерный алгоритм действий и ответственных сотрудников на каждом этапе. Например, кто будет фиксировать негативные публикации, оценивать риски, готовить ответы, связываться с юристами.
Создавайте позитивное инфополе вокруг бренда. Публикуйте успешные кейсы, делитесь новостями и достижениями бизнеса на собственных площадках и через пресс-релизы для СМИ. Как составить текст, подробно разбирали в статье «Примеры пресс-релиза для прессы. Как написать цепляющий пресс-релиз и где разместить его бесплатно».
Транслируйте ценности компании в своем контенте, инициируйте социальные проекты в своей сфере — все это повышает доверие аудитории.
Также укрепить репутацию помогут экспертные комментарии и статьи специалистов компании для медиа. Журналисты часто ищут фактуру для своих материалов: мнение и советы профессионалов, аналитику, реальный опыт.
Запросы для экспертов авторы публикуют на Pressfeed. Отслеживайте темы по своей сфере и отвечайте на запросы. Если комментарий подойдет журналисту, он добавит его в статью, и вы получите бесплатное упоминание в прессе.
Поддерживайте связь с редакциями СМИ и телеграм-каналов. Оперативно отвечайте на запросы журналистов или предлагайте информацию самостоятельно, будьте вежливы и доброжелательны. Это должно быть взаимовыгодное сотрудничество, но без «проплаченного» мнения.
Использование массовых коммерческих блоков на негатив («запрет на упоминание» через подрядчиков) я не рекомендую, так как это может вызвать обратную реакцию и усилить критику. Лучше грамотно выстроить коммуникацию и быстро реагировать на возникающие риски, а не пытаться механически их «прятать».
Этот комментарий мы получили на Pressfeed
Что в итоге
Негативная новость о компании в телеграм-каналах может в одночасье испортить репутацию бизнеса. Но паника и непродуманная реакция только ухудшит ситуацию. Реагируйте быстро и четко, будьте открыты к разговору с клиентами и журналистами, признавайте ошибки и исправляйте их. Тогда доверие аудитории удастся сохранить и даже повысить.
