PR
Валерия Ферцер
0
12.7K
ред.

Как работать с негативными комментариями и отзывами в соцсетях, блогах и СМИ

98% людей хотя бы изредка читают отзывы, чтобы собрать информацию о компании, — такие данные приводит Local Consumer Review Survey. Вот почему так важно отрабатывать негатив в медиа, соцсетях и блогах. Pressfeed.Журнал разбирается, какими бывают негативные отзывы и комментарии в социальных сетях и СМИ, как с ними бороться и где можно отследить упоминания о компании.

негативные отзывы, плохие отзывы
Иллюстрация Екатерины Урусовой

Негатив может получить любая компания — как за реальные ошибки, так и просто из-за троллей в интернете. Основная проблема, связанная с плохими отзывами и черным пиаром в соцсетях и СМИ, заключается в том, что информацию видят все пользователи, а вот проверять ее достоверность будут только единицы. 

Пользователи не будут медитировать над каждой новостью или постом о компании, а считают только ключевые месседжи — на их основе и будет складываться мнение о бренде. Поэтому важно быстро и правильно отрабатывать любой негатив, который появляется в сети: будь то отзывы на маркетплейсах, посты в соцсетях или статья в журнале. От того, как вы общаетесь с клиентами, особенно недовольными, зависит имидж и репутация компании. 

негативные отзывы ответы, плохие отзывы пример ответа, ответ на негативный отзыв
Пример хорошей отработки негатива

Как найти негативные отзывы

Отзывы о компании могут публиковаться на тысячах площадок: это личные страницы в социальных сетях, специальные сообщества, блоги, карты, маркетплейсы, СМИ, приложения и сайты-отзовики. 

Иногда сообщения можно найти по хештегам с названием бренда и упоминаниям.

Что важно учитывать:

  • различное написание названия бренда — придется искать отзывы по всем ключевым словам, например, Wildberries называют «WB», «ВБ», «вайлдберриз», «вилдберис» и так далее;
  • отзыв могут написать не о самой компании, а о конкретном товаре, — нужно отслеживать название моделей.
негативные отзывы, поиск по тегам, ответ на негативный отзыв, негативные отзывы в интернете
Отзыв с брендовым хештегом

Вручную следить за упоминаниями компании долго и малоэффективно. Для поиска всех сообщений проще воспользоваться сервисами автоматического мониторинга. Такие платформы показывают источники, где упоминалось название компании, а еще умеют анализировать аудиторию и формируют сбор упоминаний за заданный период в прошлом сроком до 10 лет. 

Рассмотрим пять удобных сервисов для отслеживания плохих отзывов:

  1. Babkee. Бесплатная система мониторинга СМИ и социальных сетей, которая подойдет малому бизнесу или для первых проб работы с упоминаниями. На сервисе собрано 55 млн площадок. 
  2. Медиалогия. Один из лидеров в мониторинге и анализе соцсетей и СМИ. Стоимость рассчитывается в зависимости от задач и составляет от 25 тыс. рублей в месяц, поэтому подходит платформа в основном крупным компаниям.
  3. Brand Analytics. Система мониторинга, которая в 2022 году заняла первое место в рейтинге Adindex, тоже подходит в основном для масштабных проектов. Стоимость начинается от 30 тыс. рублей в месяц.
  4. Angry Analytics. Инструмент мониторинга и анализа социальных сетей, который ориентирован на работу с сайтами-отзовиками, соцсетями, СМИ, геосервисами и другими открытыми источниками. Есть демо-версия, тарифы начинаются от 20 тыс. рублей в месяц.
  5. Крибрум. Платформа создана, чтобы решать задачи глубокой аналитики, собирать большое количество информации. Стоимость — от 500 тыс. рублей в год.

Обычно отзывов на компанию удается собрать много и все они разные. В целом критику можно разделить на обоснованную и необоснованную. Разберем особенности работы с каждым из вариантов.

Как отработать обоснованный негативный отзыв

Такие отзывы появляются, когда компания на самом деле допустила ошибку или клиент столкнулся с реальной проблемой, связанной с продуктом. Например, когда вам пишут: «У меня сложность, я недоволен, помогите мне ее решить», «Ваш менеджер перепутал документы и нахамил мне, я больше не хочу работать с вами», «У вас неудобный интерфейс в приложении, постоянно вылезают ошибки в системе». 

Такой тип критики наиболее полезен бизнесу — он открывает слабые стороны компании и стимулирует стать лучше, усилить взаимодействие с другими пользователями. Довольно часто в таких случаях вовремя отработанный негатив позволяет сохранить клиента и даже сделать его лояльнее.

негативные отзывы конструктивный негатив, плохие отзывы пример ответа, ответ на негативный отзыв
Пример конструктивного негатива. А вот ответ компании сложно назвать идеальным: хотя бренд признал ошибку и принес извинения, но вот «компенсации» явно не хватает

Чем отличается обоснованный негатив: критика обоснована, детализирована, и клиент четко описывает проблему, он ждет ответа и решения с вашей стороны.

Чтобы получить бесплатное упоминание в СМИ, отвечайте на запросы по вашей теме. Полный список смотрите на Pressfeed
Показать еще

Как ответить на плохой отзыв:

  1. Реагируйте как можно быстрее. Согласно исследованиям CONVINCE & CONVERT, 42% пользователей ожидают ответа в течение часа или меньше
  2. Поздоровайтесь, извинитесь за ситуацию, с которой столкнулся пользователь.
  3. Примите негативные чувства клиента. Продемонстрируйте, что вы на его стороне: «Я понимаю ваши чувства», «Мне жаль, что вы столкнулись с подобным», «Понимаю, почему вы расстроились».
  4. Попросите подробности (имя менеджера, номер заказа, адрес магазина), если это необходимо.
  5. Объясните причину, если она известна.
  6. Предложите вариант решения проблемы или компромисс, если других вариантов нет.
  7. Если ситуация произошла из-за вашей недоработки, предложите клиенту бонус (например, бесплатное посещение, скидку, подарок или триал).
  8. Обязательно дополняйте ответ, если пообещали разобраться в ситуации и вернуться с ответом позднее.

Автор отзыва может реагировать эмоционально, ваша задача — не поддаваться эмоциям и сохранять спокойствие.

негативные отзывы, отработка негатива, ответ на негативный отзыв, плохой отзыв
Пример отработки негатива от «Альфа-Банк»

Негатив — точка роста для компании, относитесь к этому как к маркетинговому исследованию, которое подскажет, какие места стоит «подтянуть». 

Совет. Составьте шаблонные ответы на схожие негативные комментарии, по желанию добавляйте детали — так вы сэкономите время. Шпаргалка поможет сммщику, маркетологу, SERM-специалисту, менеджерам службы поддержки, — всем сотрудникам, которые работают с отзывами в компании.

Как отработать необоснованный негативный отзыв

Не все плохие отзывы в интернете оставляют по делу. Часто комментарии пишут для того, чтобы развязать холивар, продвинуть конкурентов или просто спустить пар — в таком случае нужна другая тактика.

Хейт и троллинг

Зачастую цель плохих комментариев и постов — поиск выхода раздражению или обычный троллинг, через который автор пытается самоутвердиться. В некоторых случаях человек просто сливает свой гнев в сети, в других намеренно заходит на популярные странички с большой аудиторией, чтобы привлечь внимание. Во второй ситуации автор ждет реакции, а ее отсутствие лишает всякого интереса продолжать полемику.

негативные отзывы неконструктивный негатив, ответ на негативный отзыв, плохие отзывы пример
Пример неконструктивного негативного отзыва

Чем отличается необоснованный негатив: эмоциональные комментарии без детализации и доказательств, пользователь не отвечает на уточняющие вопросы и не дает подробностей, часто переходит черту, скатываясь в хамство. 

Как ответить на плохой отзыв:

  1. Реагируйте быстро. Поздоровайтесь и попросите дать детальное описание проблемы: номер заказа, имя менеджера, адрес и описание ситуации. Пример ответа на негативный отзыв: «Добрый день, __! Мы очень хотим разобраться в случившемся, уточните, пожалуйста, какой продукт вы приобрели и какая проблема с ним возникла?».
  2. Если человек ответил что-то вразумительное, расскажите о вариантах решения проблемы и следуйте по сценарию из раздела выше. 
  3. Если пользователь выдвигает претензии, не имеющие отношения к качеству работы и продукта, мягко отработайте возражения, например: «Мы изготавливаем футболки 5 дней, потому что делаем все вручную и тщательно следим за качеством каждой детали».
негативные отзывы, мягкая отработка негатива, ответ на негативный отзыв, негативные отзывы в интернете
Мягкая отработка негатива от Lamoda. Даже если вины компании нет, стоит оставить последнее слово за собой, например, пошутить и разрядить обстановку

В случае намеренной эскалации конфликта, не вступайте в спор, снова просите конкретные детали. Если это не помогает и вы понимаете, что имеете дело с троллингом, остается только удаление комментария и бан. 

Совет. Не переносите обсуждение всех проблем в личные сообщения, по возможности решайте их открыто, демонстрируя свое правильное поведение всей аудитории. Но личные данные клиента, конечно, стоит отправлять в приватный чат.

Черный пиар

Некоторые конкуренты готовы действовать нечестно, чтобы очернить репутацию компании и выиграть на ее фоне. Поэтому они заказывают негативные отзывы. Конкурентный негатив, наверное, самый неприятный из всех, однако говорит о вашей успешности. Вам захочется удалить все комментарии, но не стоит этого делать, — будьте хитрее. 

Чем отличается негатив от конкурентов: комментарии похожи друг на друга или могут быть замаскированы под конструктивные отрицательные отзывы, их цель — ваша репутация. Кроме того, подобные посты часто появляются в местах с большой аудиторией: маркетплейсах, картах, отзовиках, открытых блогах и форумах. Подобные посты часто содержат излишние эмоциональные детали и другие художественные отступления.

негативные отзывы, черный пиар, ответ на негативный отзыв, негативные отзывы в интернете
Пример отзыва, который может быть заказным

В такие отзывы нередко вставляют ссылки на продукцию конкурентов, упоминания аналогов или других брендов. Посты звучат примерно так: «Купил вот у этой компании пылесос, тот сразу умер, чинить отказались. Лучше бы купил пылесос вот этой фирмы». Часто в такие материалы специально вставляют ключевые слова с названием модели и бренда: «купить вакуумный пылесос (название модели), «компания (полное название компании и локация)».

Как ответить на негативный отзыв:

  1. Реагируйте быстро. Поздоровайтесь и попросите конкретики и доказательств: что именно не устроило, скриншоты переписки с «грубым сотрудником», когда был неотвеченный звонок, фото продукта.
  2. Мягко откажитесь от обвинений, укажите на пробелы в логике сообщения.
  3. Напишите пост-опровержение или расскажите о ситуации подписчикам.

Обычно заказной негатив приходит в формате массированной атаки на разных ресурсах. Если заметили такую тенденцию, расскажите об этом: что в последнее время вам пришло очень много отрицательных отзывов, а когда вы просите подробностей, авторы внезапно замолкают. Спросите, что об этом думает ваша аудитория — обычно лояльные пользователи достаточно активно реагируют на такой контент и готовы посмеяться вместе с вами над ситуацией и непорядочными конкурентами.

Кроме таких отрицательных отзывов, бывает и не совсем явный негатив, когда, например, вам пишут: «Неделю не могу поужинать в вашем ресторане — все битком!». Человек недоволен, но любит это место и является его клиентом. Такие ситуации отработать довольно легко, стоит ответить так: «Да, у нас настолько вкусно, что полная посадка начинается с 17 вечера и продолжается до закрытия. Вы можете забронировать столик заранее и прийти в удобное время».

Совет. Даже если пользователь хамит, ругается и несет откровенный бред, не отвечайте на эмоциях и не начинайте эскалацию конфликта. Поймайте дзен и подождите, пока не остынете.

Как удалить плохой отзыв

На негатив, особенно конструктивный, нужно отвечать. Разбираться в ситуации, приносить извинения, решать проблему. Если удалять все подряд плохие комментарии, это быстро заметят. Решат, что вы безответственно относитесь к обратной связи или что-то намеренно скрываете от клиентов. Пострадает репутация — придется долго убеждать аудиторию в своей честности и благонадежности.

Однако из этого правила есть исключения. Когда компанию накрывает волной безосновательного негатива, можно прибегнуть к удалению отзывов. Рядовой пользователь не будет разбираться в качестве отзывов, он взглянет на общую оценку и уйдет к конкурентам. Если от комментариев хейтеров и конкурентов страдает имидж бренда, попробуйте:

  1. Связаться с авторами отзывов и вежливо попросить их удалить комментарии, обосновав при этом свою правоту и невиновность. Шансов получить согласие мало, но они есть.
  2. Написать в администрацию площадки. К обращению приложить доказательства или взывать к здравому смыслу.
  3. Идти в суд. Крайняя мера, прибегать к ней стоит только при нанесении серьезного ущерба репутации.

Все способы требуют усилий и не гарантируют результат. Обычно негатив в сети проще отработать, чем бороться за его удаление. Чтобы принять решение, сопоставьте потенциальную выгоду и трудозатраты.

Совет. Старайтесь не удалять негативные отзывы, иначе может показаться, что все остальные хорошие написаны на заказ, а вы намеренно подчищаете свою историю. К тому же автор отрицательного комментария может разозлиться и написать еще больше. 

Что если негатив попал в СМИ: как его отработать

Отрицательный контент отлично читается, и поэтому факапы компаний часто получают вирусный охват. Вот почему нужно своевременно отрабатывать плохие отзывы и стараться не допустить его попадания в медиа. Если это все-таки произошло, для начала стоит определить исходную точку.

Необоснованный негатив  

Вот несколько причин, по которым негатив о компании может распространиться в СМИ:

  • Простая ошибка. Сотрудник журнала мог что-то перепутать, неверно интерпретировать события или перепечатать слухи, не проверяя факты.
  • Статья состоит из намеренно придуманных редакцией фактов, которые не соответствуют действительности. Обычно такие материалы появляются в желтой прессе и касаются известных компаний. 
  • Потребители, конкуренты или другие заинтересованные лица обратились в редакцию, чтобы подготовить материал, или просто слили в соцсети инфоповод, а журналисты подхватили его.
негативные комментарии в СМИ, негативные отзывы в интернете
Пример того, как досталось Иосифу Пригожину

В первый двух случаях проблема решается звонком в редакцию — журналисты тоже люди, поэтому в большинстве случаев можно договориться. Не забывайте, что существует вполне себе работающий закон о клевете, на который вы можете опираться.

В третьем случае — если на вас готовится компрометирующий материал или он уже вышел, следует оперативно сделать следующее:

  • опубликовать опровержение в соцсетях;
  • связаться с редакцией, выпустившей новость, рассказать о реальном положении дел, потребовать удалить статью и написать опровержение;
  • если инфоповод продолжает распространяться в СМИ, написать пресс-релиз с объяснениями ситуации, желательно предоставить опровергающие доказательства, разослать по ключевым медиа.

Обоснованный негатив

Когда в СМИ попал инфоповод с реальными фактами, которые утекли из компании (например, о произошедшем ЧП), отрицать его не стоит — общественность все равно узнает.

Лучше признаться и дать публичные извинения, обозначить, какие меры вы предпринимаете и как будет развиваться ситуация. Если это происшествие общественно значимо, выбирайте открытый способ решения — пресс-конференции, чтобы первое слово осталось за вами.

негативные комментарии в СМИ как с ними работать, плохие отзывы
Пример, когда губернатор открыто рассказал о ЧП

Кроме открытого решения проблемы, есть и два других способа реагировать на негатив в СМИ — это молчание и отрицание.

  1. Если игнорировать ситуацию, направление ее развития будет сложно предугадать. Журналисты все равно получат комментарий — от вас или ваших конкурентов. А молчание главного участника процесса может быть расценено по-разному. 
  2. Отрицание проблемы иногда работает, однако учитывайте, что общественность может направить свой гнев на компанию в целом, если вы захотите переложить ответственность.

Негативные отзывы — нормальная часть развития бренда, избавиться от которой не удастся. Недовольные клиенты, тролли или слишком ретивые конкуренты найдутся всегда. Главное — не бояться отвечать на критику, даже неконструктивную, и использовать ее себе во благо. Вежливый, спокойный и своевременный ответ на негатив — залог повышения лояльности аудитории и увеличения продаж. 


P.S. Если нужно срочно отработать негатив в СМИ, воспользуйтесь услугой «Рассылка пресс-релиза». Отредактируем текст вашего релиза и заголовок, сделаем их более убедительными. Разошлем по согласованному списку СМИ. Подготовим отчет о вышедших публикациях. Переходите по ссылке и записывайтесь на бесплатную консультацию.

Чтобы получить бесплатное упоминание в СМИ, отвечайте на запросы по вашей теме. Полный список смотрите на Pressfeed
Показать еще
Читайте также
Кейс: как попасть на Первый канал за 0 рублей13 инструментов для мониторинга упоминаний бренда в сетиКак написать анонс мероприятия и где его разместить бесплатно: 20 ресурсовКак пиарить компанию и зарабатывать на чужих новостях. Правила ньюсджекинга с примерами
4
Валерия Ферцер
Контент-директор Pressfeed. Хотите стать нашим автором, прислать статью, н...

Комментарии

Хотите получить полезные подборки материалов, которые помогут вам продвигать свой бизнес в СМИ бесплатно?
Подпишитесь на нашу рассылку, и мы пришлем их вам!
Зарегистрируйтесь на Pressfeed прямо сейчас в три клика!
И получите первую публикацию в СМИ уже через неделю!
И получите доступ к 120 000 экспертов
Реклама: ООО "ПРЕССФИД", ИНН 9715219654, ОГРН: 1157746902961, erid: jN8KJ5YQ
Скачайте приложение Pressfeed, чтобы отвечать на запросы СМИ быстрее других!
Реклама: ООО "ПРЕССФИД", ИНН 9715219654, ОГРН: 1157746902961, erid: LjN8KSp4c
Войти
Регистрация
Восстановить пароль
Укажите адрес электронной почты. Обратите внимание: письмо с новым паролем может попасть в папку «Спам»
Pressfeed
Платформа для работы с медиа
Бесплатные публикации в СМИ
Узнайте, в каких СМИ вы можете опубликоваться прямо сейчас
Пройдите тест и узнайте, какие медиа в данный момент находятся в поиске материалов для публикаций и соответствуют вашей тематике
СТОП! Не уходите с
пустыми руками.
Для вас книга в подарок!
Стоп!
Не уходите
с пустыми руками
Для вас книга
в подарок
Зарегистрируйтесь бесплатно на сервисе Pressfeed и получите книгу «18 площадок для бесплатных публикаций»
Узнайте в каких крупных СМИ вы можете публиковать статьи, колонки, кейсы самостоятельно. Правила площадок, рекомендации.

Pressfeed — платформа, где журналисты ищут экспертов и материалы для публикаций. Каждый день доступно более 500 запросов из более чем 10000 российских СМИ. Получите доступ ко всем запросам бесплатно!
Добавьте ваши данные
1/2
Хотите получить полезные подборки материалов, которые помогут вам продвигать свой бизнес в СМИ бесплатно?
Подпишитесь на нашу рассылку, и мы пришлем их вам!