Мы уже писали о том как российские компании используют WhatsApp и советовали полюбившиеся нам каналы в Telegram. Чем дальше, тем больше становится очевидно, что мессенджеры — это сила, которая способна перевернуть мир продвижения круче, чем это сделали в своё время соцсети. Поэтому сегодня мы решили спросить трёх пионеров продвижения в мессенджерах о том, как они развлекают (и вовлекают) пользователей в каналах своих компаний. Для более подробного погружения в тему, мы взяли мессенджеры в широком смысле слова, а не только святую троицу WhatsApp-Viber-Telegram.

Снимок экрана 2016-02-18 в 11.24.58Лара Исправникова, руководитель digital-направления ритейлера «Связной»:  

— Подписчики «Связного» очень любят, когда мы взаимодействуем с ними с помощью каких-то интерактивных историй, так называемых квестов. Идея использовать для этого один из популярных мессенджеров зрела давно, и в конечном итоге она воплотилась в совместный проект с мессенджером Telegram, который нам помогли реализовать партнеры из агентства IWill.

В Telegram набирает популярность тренд, когда боты общаются с пользователем на разные отвлеченные темы. И мы подумали и решили, почему бы не заставить бота говорить о…«Связном». Мы создали своего бота и запрограммировали его на легенду: он молодой человек, который едет на свидание с менеджером «Связного» в одну из точек сети. Но столицу он знает плохо, поэтому просит пользователя подсказать ему дорогу. Пользователь же выбирает варианты ответа из предложенных и таким образом влияет на ситуацию.

Целью нашей активности было протестировать подобный заход и понять, насколько такая механика жизнеспособна и применима к бизнесу. Также очень хотелось отследить интерес пользователей, ведь для них такой подход в новинку, а, соответственно, обеспечивает высокий уровень лояльности.

Результаты нас приятно удивили — наш квест вовлек более 500 000 человек, хотя до конца пока дошли только 150 пользователей, активность оказалась довольно сложной. Но самое главное — это реакция людей, которые активно обсуждали квест, делились друг с другом впечатлениями, проходили квест совместно.

Все это показало высокую перспективность подобных активностей в том же Telegram, ресурсе, который семимильными шагами набирает популярность среди массовой аудитории, хотя изначально им пользовались больше представители креативного класса и специалисты IT-компаний.

Такой рост и развитие ресурса нельзя игнорировать, его перспективы в области поисковой оптимизации для e-commerce, FAQ-сервисов и прочих услуг, предоставляемых с помощью ботов, очень широки, поэтому те бренды, которые сыграют на опережение, будут за это вознаграждены.

Снимок экрана 2016-02-18 в 11.25.34 Снимок экрана 2016-02-18 в 11.25.26Седловская Анна и Зайцева Наталья, digital-маркетологи компании Angel Relations Group: 

— Мы начали пользоваться мессенджером Viber для продвижения услуг сети кинотеатров КАРО осенью 2015 года. Тогда еще использование мессенджеров для рекламы бренда в социальных сетях не было столь распространенным явлением, так что мы “попали в струю”.

Viber — отличная площадка для digital-экспериментов. Путем проб и ошибок, мы решили сосредоточиться на развлекательном контенте для киноманов (яркая картинка, видео или gif + текст в 140 символов), а также на распространении информации о самых значимых событиях кинотеатров.

Интересно так же и то, как мы выбирали оптимальную частоту постинга. Сначала публиковали по 9-12 сообщений в день, ориентируясь на суточные ритмы среднего представителя целевой аудитории. Так, у нас было три основных инфоблока: утренний, дневной и вечерний. Вскоре аудитория привыкла к подобной периодичности и начала, что называется, скучать: мы заметили снижение роста площадки и уменьшение количества “сердец”. Решение проблемы было найдено практически сразу. Мы резко сократили количество постов до 1-2 в сутки, и сервис Viber стал рекомендовать пользователям мессенджера подписаться на наш паблик-чат. Вскоре, с увеличением активности аудитории, оптимум был найден: 5-6 fun-публикаций в сутки с учетом ритма жизни киномана.

Отметим, что больше всего фиолетовых viber-сердечек получают посты, опубликованные с 8 до 10 ч (киноманы просыпаются, неспешно завтракают и готовы планировать вечер), а также с 22.00 до 00.00 (ну, а кто не поставит “лайк” на фотографию спящего актера?)

Отметим несомненные плюсы паблик-чатов:
— возможность публиковать “молнии” и вести прямые эфиры с места событий — премьер и спец. мероприятий КАРО,
— пользователи мгновенно реагируют на новые публикации: уведомления приходят без задержки,
— возможность вести неформальную беседу в формате чата, привлекая медийных персон и крупные бренды. Например, в январе мы провели чат с брендом Coca-Cola в их паблике (1,2 млн. подписчиков), за которым следило несколько тысяч человек в “прямом эфире”.

Снимок экрана 2016-02-18 в 11.27.52Вера Николаева, руководитель службы поддержки компании Radario: 

— Осенью 2015 года мы внедрили чаты на базе Livetex на наших B2C-ресурсах: на сайте Radario.ru, а также в нашем мобильном приложении для iOS. С помощью этих мессенджеров пользователи, желающие приобрести билеты, могут обратиться к сотрудникам службы поддержки и получить рекомендации, куда стоит пойти сегодня, завтра, сколько стоят билеты и куда отвести девушку. Рекомендации формируются в зависимости от предпочтений покупателя, которые он озвучивает оператору чата. Возможно, сегодня у завсегдатая рок-концертов лиричное настроение и ему требуется помощь в выборе хорошего спектакля. Время ожидания ответа – не более пяти минут.

В среднем в месяц совершается до 1000 диалогов с пользователями. В среднем 20% конвертируется в покупку. Каждый чат мы маркируем UTM-метками.

С другой стороны, мы используем мессенджеры и в работе с нашим B2B-направлением, а именно с организаторами событий. В личном кабинете каждого нашего клиента доступно окно для общения со службой поддержки. Сервис работает на базе Intercom.

При первом входе в кабинет организатора, когда клиент только-только запускает продажи на свое событие, мы предлагаем ему познакомиться с системой, изучив подробные инструкции по заведению билетов и другим возможностям платформы. Если клиент по какой-то причине снизил или прекратил активность, мы напоминаем ему о себе и отсылаем вопросы, чтобы узнать, почему работа прекратилась. Всего в системе около 15 готовых сценариев для работы с клиентом. Intercom помогает форсировать продажи, допродавать, выяснять причины/неудобство в работе и помогать разбираться в системе. Мессенджер является лишь частью этой системы и помогает оперативно решать возникающие вопросы клиента прямо из кабинета.