SMM
Александр Сирач
1
2.1K

Системы мониторинга социальных медиа: что умеют и как с ними работать

То, что мониторинг социальных медиа — важная составляющая любой маркетинговой и PR стратегии, давно вне всяких сомнений. Однако пиарщики и маркетологи часто путают предназначение тех или иных систем мониторинга. Александр Сирач, партнер и директор по маркетингу компании YouScan, рассказал Pressfeed, кому нужны системы мониторинга соцмедиа, как их использовать, какие задачи они решают, а также развеял несколько распространенных на этот счет мифов.

Миф 1. Платные и бесплатные сервисы мониторинга социальных медиа работают одинаково

Есть профессиональные инструменты для выстраивания стратегии и оперативной реакции, а есть те, которые помогают в тот редкий момент в году, когда руководство вдруг пожелает узнать, что о вас пишут в «Одноклассниках».

Никто не спорит — кому-то подходят и бесплатные поисковики по соцсетям: найти упоминания и сагрегировать их в одном интерфейсе. Но это будет 100 упоминаний, а не 100 тыс., и без анализа, тональности, поиска трендов, обсуждений, инсайтов и т. д. Это надо иметь в виду.

Скачать PDF-инструкцию «Где и как публиковать широкоохватные статьи бесплатно»

Мониторинг упоминаний Pressfeed через Babkee:

Изображение 2 для статьи Системы мониторинга социальных медиа: что умеют и как с ними работать

То же самое через YouScan:

Изображение 3 для статьи Системы мониторинга социальных медиа: что умеют и как с ними работать

Чтобы понять, что подходит именно вам, нужно ответить на следующие вопросы:

  • нужно ли вам отслеживать все-все упоминания в соцсетях;
  • критична ли для вас достоверность собранных данных;
  • есть ли у компании какая-то четко сформулированная цель мониторинга. Например, зарезать негатив на корню, отследить зарождающиеся тенденции в среде ЦА, отловить инсайты;
  • понадобятся ли вам в будущем какие-то специфические функции вроде распознавания изображений, лого компании, его визуального окружения.

Миф 2. Любой поисковик даст тот же результат, что и система мониторинга

Поиск показывает страницы, которые больше всего раскручены, и, если в топ-10 результатов поиска нет отзывов о вашей компании, это еще не значит, что о вас не пишут. И вот еще маленький нюанс: поисковики не видят соцсеток, а, значит, не видят актуальные упоминания. Это в свою очередь значит, что вы упустите тот самый момент, когда ваш пользователь излил все лучшее, что в нем было, на свою страницу в Facebook, а его друзья радостно к нему присоединились.

Если вы не успели отреагировать сами или подключить специалистов по клиентской поддержке в течение первых 5-10 минут, то вполне можете претендовать на нового героя мемов и рейтингов самых масштабных маркетинговых провалов года.

Чтобы получить бесплатное упоминание в СМИ, отвечайте на запросы по вашей теме. Полный список смотрите на Pressfeed
Показать еще
Изображение 4 для статьи Системы мониторинга социальных медиа: что умеют и как с ними работать

Представители «Убер» на отзыв клиента в Facebook не ответили

Миф 3. Подключение к системе мониторинга соцмедиа — панацея для всех

Иногда происходят и противоположные случаи. Клиент явно компетентный, образованный, знает, что такое система анализа, а что такое мониторинг, много всего изучил, на всевозможных конференциях побывал. Но!

«Я магазин продуктов „24 часа“ на перекрестке улиц Ленина и Крупской поселка городского типа Знамя Октября. Я хочу отслеживать обсуждения потребителей нашего бренда в соцмедиа».

В таком случае мы честно говорим, что если бренд не уникальный и не входит в сферу ежедневных интересов пользователей, то его магазин никак не сможет послужить предметом регулярных обсуждений в соцсетях. Вам просто нет смысла подключать целую систему.

Отсюда мораль — трезво оценивайте потенциал цитируемости вашего бренда в соцсетях. Это и сбережет ресурсы, и позволит направить силы в нужное русло. На работу с ростом упоминаний, например.

Миф 4. Зачем нам мониторинг? О нас и так хорошо пишут

Изображение 5 для статьи Системы мониторинга социальных медиа: что умеют и как с ними работать

Александр Сирач, партнер и директор по маркетингу компании YouScan

«Наши клиенты к нам лояльны, и если есть негатив, то, я уверен, они придут и выскажут все нам напрямую».

Это я как-то раз услышал из уст представителя одной широко известной сети супермаркетов (в которой сам регулярно закупаюсь).

То есть спикер был уверен, что от момента появления гнева в большой лояльной душе клиента до той минуты, как он придет возвращать товар, в соцсетях не размажется огромный след из любви и доброты, который оставит наш активный потребитель с ему сочувствующими.

Наивно полагать, что недовольный клиент оставит все, как есть, и не воспользуется таким удобным рупором, как соцсети, чтобы отомстить обидчику. Ведите борьбу с появлением негатива стремительно и не надейтесь на чудо. Многие бренды FMCG, которые работают с нами, давно уже настроили себе smart alerts на появление негативных упоминаний и установили критичное для себя пороговое значение. Для одних это количество подписчиков (влиятельность автора), для других — количество негативных сообщений вообще и т. д.

«Видимо, все-таки не всем нужен мониторинг соцсетей. О нас пишут в основном положительно»

Искренне поздравляю тех, о ком не пишут плохо. Но то, что вы ни разу за год не переболели ОРВИ, не говорит о том, что на следующий год не заразитесь. Это довольно распространенное заболевание, знаете ли. Как и негатив в сети. И распространяется оно стремительно. Как и негатив в сети. И каждый раз обретает все новые формы. Никто не застрахован от негатива, даже самые белые и пушистые.

Изображение 6 для статьи Системы мониторинга социальных медиа: что умеют и как с ними работатьСмотрите также:
Инструменты для управления репутацией компании в интернете

Миф 5. Для работы с негативом надо настроить автоматические ответы пользователям

Такое пожелание высказала нам одна компания, поставив задачу настройки автоматической работы с негативом прямо из системы. То есть запрос состоял в том, чтобы настроить в системе автоматически сгенерированные ответы на отзывы пользователей в соцсетях.

У меня богатая фантазия, и я тут же живо себе представил эту картину:

В сети отзыв: «Ваш магазин г***!».

И ответ системы: «Добрый день, уважаемый Петр Петрович! Благодарим вас за отзыв о работе нашего сервиса. Расскажите подробнее, почему наш магазин г***, и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время».

В общем, тут огромное поле для веселого копирайта, чтобы и так уже «лояльного» клиента превратить в максимально «любящего».

Автоматизировать можно все, что угодно, но лучше так не поступать с задачами, требующими вовлечения эмоционального фактора. Ведь несмотря на задачу PR-службы оперативно реагировать на негатив в сети, на наличие KPI по обработанным обращениям у клиентского саппорта, мы все мечтаем выстраивать со своими клиентами дружеские отношения.

Есть вещи, которые просто нельзя допускать к автоматизации. Иначе будете выглядеть как служба поддержки Сбербанка, которая отвечает своим клиентам точно по скрипту, и об SMM-фейлах которой уже легенды слагают.

Изображение 7 для статьи Системы мониторинга социальных медиа: что умеют и как с ними работать

Или же вас ждет поток троллинга, как в истории с новогодним ботом Coca-Cola.

Изображение 8 для статьи Системы мониторинга социальных медиа: что умеют и как с ними работать

Лучше наймите готовых спецов по работе с возражениями, проведите тренинг для существующих или возьмите агентство на подряд. Работа с негативом много где описана, существуют алгоритмы взаимодействия с негативно настроенными гражданами, нахождения компромисса и улаживания конфликтов. Но все это должен делать живой человек, а не искусственный интеллект, пусть даже очень умный.

Чтобы получить бесплатное упоминание в СМИ, отвечайте на запросы по вашей теме. Полный список смотрите на Pressfeed
Показать еще
Читайте также
Как написать текст по технике небоскреба. 6 шагов, чтобы обойти статьи конкурентов в поискеСколько стоит продвижение в соцсетях. Рассчитываем бюджет на штатного специалиста, аутсорсинг и маркетинговое агентство24 сервиса для проведения конкурсов и розыгрышей во «ВКонтакте», Телеграм и других соцсетяхИнтерактивные посты в соцсетях: 22 идеи
0
Александр Сирач
Маркетолог с опытом работы в индустрии медиа. С 2010 года партнер и директо...

Комментарии

  • Анна
    03.07.2018

    Заголовок вообще не соответствует содержанию статьи. Ждала скорее краткий обзор программ мониторинга, их основных функций и лайфхаков по работе с ними. А здесь общий посыл «Работать с системами мониторинга соцсетей нужно» сквозит от начала и до конца. Разочарована.

Хотите получить полезные подборки материалов, которые помогут вам продвигать свой бизнес в СМИ бесплатно?
Подпишитесь на нашу рассылку, и мы пришлем их вам!
Зарегистрируйтесь на Pressfeed прямо сейчас в три клика!
И получите первую публикацию в СМИ уже через неделю!
И получите доступ к 120 000 экспертов
Реклама: ООО "ПРЕССФИД", ИНН 9715219654, ОГРН: 1157746902961, erid: jN8KJ5YQ
Скачайте приложение Pressfeed, чтобы отвечать на запросы СМИ быстрее других!
Реклама: ООО "ПРЕССФИД", ИНН 9715219654, ОГРН: 1157746902961, erid: LjN8KSp4c
Войти
Регистрация
Восстановить пароль
Укажите адрес электронной почты. Обратите внимание: письмо с новым паролем может попасть в папку «Спам»
Pressfeed
Платформа для работы с медиа
Бесплатные публикации в СМИ
Узнайте, в каких СМИ вы можете опубликоваться прямо сейчас
Пройдите тест и узнайте, какие медиа в данный момент находятся в поиске материалов для публикаций и соответствуют вашей тематике
СТОП! Не уходите с
пустыми руками.
Для вас книга в подарок!
Стоп!
Не уходите
с пустыми руками
Для вас книга
в подарок
Зарегистрируйтесь бесплатно на сервисе Pressfeed и получите книгу «18 площадок для бесплатных публикаций»
Узнайте в каких крупных СМИ вы можете публиковать статьи, колонки, кейсы самостоятельно. Правила площадок, рекомендации.

Pressfeed — платформа, где журналисты ищут экспертов и материалы для публикаций. Каждый день доступно более 500 запросов из более чем 10000 российских СМИ. Получите доступ ко всем запросам бесплатно!
Добавьте ваши данные
1/2
Хотите получить полезные подборки материалов, которые помогут вам продвигать свой бизнес в СМИ бесплатно?
Подпишитесь на нашу рассылку, и мы пришлем их вам!