SMM
Светлана Рябова
0
3.3K

Как работать с комментариями в соцсетях

Светлана Рябова, ведущий маркетолог креативного агентства FABULA, рассказывает читателям Pressfeed. Журнала о принятой в компании стратегии. Для тех, кому лень читать, в конце универсальная схема ответов на все виды пользовательских реакций.

комментарии в соцсетях

Предлагаю обойтись без лишних слов и сразу погрузиться в типологию комментариев, которую мы разработали.

Что делать с позитивными комментариями?

Казалось бы, все просто — живи и радуйся. Но не забываем о том, что из позитивных комментаторов вырастают адвокаты бренда. Начните работать с ними сегодня, поддерживайте их во всем, и завтра вам не придется отвечать на негатив, потому что поклонники бренда сделают это сами.

Как не надо

Изображение 2 для статьи Как работать с комментариями в соцсетях

Конструктивный позитивный комментарий. Отрада души каждого smm-щика. Если вы видите, что пользователь проявляет активность и помогает вам улучшить имидж бренда, поблагодарите его за это. Если есть возможность, то в виде подарка/бонуса, которым человек мог бы воспользоваться.

Неконструктивный позитивный комментарий. Тоже хорошо. Обменяйтесь с пользователем положительными эмоциями, побудите его к продолжению диалога. 

Что делать с нейтральными комментариями?

Главное — не преуменьшать их значение и не оставлять без внимания.

Чтобы получить бесплатное упоминание в СМИ, отвечайте на запросы по вашей теме. Полный список смотрите на Pressfeed
Показать еще

Конструктивный нейтральный комментарий. Дает возможность проявить себя как чуткий и заботливый бренд. Постарайтесь помочь пользователю, насколько это возможно.

Как не надо

Зачем усложнять жизнь человека и переводить его в другое место коммуникаций, если он написал вам там, где ему было удобно? Для нас все еще остается загадкой, какая религия запрещает называть цену, тем более, если этот вопрос дублируется?

Изображение 3 для статьи Как работать с комментариями в соцсетях

Если же действительно есть причины не озвучивать точную информацию о стоимости, так как это, например, может ввести в заблуждение остальных пользователей, то проявите заботу и скажите об этом. Например, что цена будет зависеть от индивидуальных особенностей, которые обязательно учтет специалист при первой встрече-консультации и подберет персональный вариант.

Неконструктивный нейтральный комментарий. Надо превратить в точку начала диалога. Если непонятно, какую мысль/эмоцию хотел выразить человек, раскрутите его на то, чтобы он это, все-таки сделал. 

Что делать с негативными комментариями?

Что, что — отрабатывать. Не для галочки, а для себя. Как говорил Билл Гейтс: «Ваши самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник знаний». Даже за самым, на первый взгляд, нелепым, с точки зрения формулировок, высказыванием может лежать жемчужина, которая была спрятана от вас многие годы.

Конструктивный негатив — одна из лучших возможностей для роста, которую нам подарили соцсети, предоставив площадку для супербыстрой связи с потребителями. 

  • Благодарите их. Создайте у человека, который вам на что-то пожаловался, впечатление, что его запрос о вызовет в компании чуть ли не землетрясение. Что он явился пред вами в облике святого и открыл, наконец, глаза истине, которая вам была доселе неведома.
  • Не увиливайте. Признайте, что косяк имеет место и что быть такого не должно.
  • По возможности дайте понять, что эта ситуация — экстраординарная, что так происходит не всегда, а вообще-то, вы тщательно следите за качеством продукции/сроками доставки/полнотой комплектации и прочее.
  • Естественно, извинитесь.

Как не надо

Изображение 4 для статьи Как работать с комментариями в соцсетях

Неконструктивный негатив. Уровень опасности предельный, но понизить его в ваших силах, поверьте. Мы выделяем 2 вида неконструктивного негатива: 

  1. Когда человек выплескивает эмоции или пытается выразиться с помощью нецензурной лексики. Это нужно удалять из аккаунта за проявление неуважения, в первую очередь, к остальным пользователям. НО. Перед этим свяжитесь с «преступником» и поясните, почему вынуждены применить санкции. В противном случае, он может посчитать, что вы испугались, и начать писать гадости под каждым постом. А еще, рассказать об этом у себя на странице, выставившись героем. Также, если у человека есть хоть капля адекватности, то ваша вежливая просьба не писать матом, а выражаться поприличнее, повлияет на ситуацию и пользователь, все же, переформулирует свое высказывание в более корректной форме.
  2. Когда человек сам не знает, чего хочет, а сегодня луна не в той фазе и вы, вдруг, оказались виноваты во всех его бедах, которые вообще никак не связаны со сферой деятельности бренда. Нам, например, прилетали такие претензии: «Живу в лачуге, хочу дом. Купите», «Низкая пенсия, государство не помогает, и вы не помогаете», «Почему в разных магазинах разные цены на продукты?»

Если в комментарии пользователя можно разглядеть зерно здравой мысли, попробуйте добиться от человека внятного вопроса и попытайтесь закрыть его возражение. Для вас желательно сократить количество итераций, поэтому сформулируйте свой ответ так, чтобы он не подразумевал дальнейшего диалога. 

Изображение 5 для статьи Как работать с комментариями в соцсетях

Резюмируем

Не бросайте своих подписчиков ни в горе, ни в радости. В конце концов, зачем вы завели страницу в соцсетях? Чтобы быть на короткой ноге с потребителями. Но, почему-то, мы об этом вспоминаем, только когда это удобно нам самим.

Поделитесь самыми странными комментариями, которые оставляли пользователи в ваших аккаунтах. Мы такое обожаем.

Чтобы получить бесплатное упоминание в СМИ, отвечайте на запросы по вашей теме. Полный список смотрите на Pressfeed
Показать еще
Читайте также
Топ-10 лучших книг по SMMАнализ контента конкурентов: как провести и какие выводы сделатьБольшой гайд по созданию вирусных мемов. Как продвигать бренд с помощью смешных картинок и как этого делать не надоСколько стоит продвижение в соцсетях. Рассчитываем бюджет на штатного специалиста, аутсорсинг и маркетинговое агентство
1
Светлана Рябова
ведущий маркетолог креативного агентства FABULA

Комментарии

Хотите получить полезные подборки материалов, которые помогут вам продвигать свой бизнес в СМИ бесплатно?
Подпишитесь на нашу рассылку, и мы пришлем их вам!
Зарегистрируйтесь на Pressfeed прямо сейчас в три клика!
И получите первую публикацию в СМИ уже через неделю!
И получите доступ к 120 000 экспертов
Реклама: ООО "ПРЕССФИД", ИНН 9715219654, ОГРН: 1157746902961, erid: jN8KJ5YQ
Скачайте приложение Pressfeed, чтобы отвечать на запросы СМИ быстрее других!
Реклама: ООО "ПРЕССФИД", ИНН 9715219654, ОГРН: 1157746902961, erid: LjN8KSp4c
Войти
Регистрация
Восстановить пароль
Укажите адрес электронной почты. Обратите внимание: письмо с новым паролем может попасть в папку «Спам»
Pressfeed
Платформа для работы с медиа
Бесплатные публикации в СМИ
Узнайте, в каких СМИ вы можете опубликоваться прямо сейчас
Пройдите тест и узнайте, какие медиа в данный момент находятся в поиске материалов для публикаций и соответствуют вашей тематике
СТОП! Не уходите с
пустыми руками.
Для вас книга в подарок!
Стоп!
Не уходите
с пустыми руками
Для вас книга
в подарок
Зарегистрируйтесь бесплатно на сервисе Pressfeed и получите книгу «18 площадок для бесплатных публикаций»
Узнайте в каких крупных СМИ вы можете публиковать статьи, колонки, кейсы самостоятельно. Правила площадок, рекомендации.

Pressfeed — платформа, где журналисты ищут экспертов и материалы для публикаций. Каждый день доступно более 500 запросов из более чем 10000 российских СМИ. Получите доступ ко всем запросам бесплатно!
Добавьте ваши данные
1/2
Хотите получить полезные подборки материалов, которые помогут вам продвигать свой бизнес в СМИ бесплатно?
Подпишитесь на нашу рассылку, и мы пришлем их вам!