С негативными отзывами рано или поздно сталкивается любая компания. Не стоит из-за этого расстраиваться, просто научитесь правильно работать с такими отзывами. Тимур Асланов, бизнес-тренер, эксперт в области коммуникаций и главред журнала «Пресс-служба», дает на Pressfeed подробную инструкцию, что делать с отзывами недовольных клиентов, чтобы они не испортили репутацию бренда.

Какой бы клиентоориентированной ни была компания, даже если у вас лучший сервис в мире, а конкуренты вам и в подметки не годятся, все равно найдутся люди, которые оставят негативный отзыв о ваших услугах. Да и идеальным компаниям тоже свойственно ошибаться (пускай крайне редко), ведь ошибок не делает только тот, кто вообще ничего не делает. Иногда сотрудники — менеджеры, продавцы, консультанты — ведут себя не так, как прописано в регламентах, а клиенты остаются недовольными и идут писать злобные отзывы. Это нормально, так устроена жизнь.

Тимур Асланов

Тимур Асланов, главный редактор журнала «Пресс-служба»

Можно игнорировать негативные отзывы в сети, делать вид, что ничего не происходит, но от этого будет только хуже. Если закрыть на что-то глаза, это не значит, что этого не увидят другие — ваши действующие и будущие клиенты, партнеры. Тем более, в наше время отзывы в интернете играют колоссальную роль: перед тем как пойти в кафе, записаться в салон красоты, поехать в отель, купить новый гаджет, мы читаем отзывы. И каждый негативный комментарий вызывает сомнение: хочу ли я пользоваться услугами этого бренда?

Конечно, негативные отзывы можно удалять (иногда за немаленькие деньги), но и это не решит все проблемы: когда расстроенные клиенты поймут, что их отклики стираются, это вызовет еще большую волну возмущений. Хотя некоторые отзывы удалять все же можно, но об этом мы поговорим позже.

Чтобы сохранить репутацию и не терять клиентов, компания должна постоянно работать с негативными отзывами. Находить их, правильно реагировать и работать дальше. Если вам важен имидж бренда, других вариантов нет.

Как искать про себя негатив

Самое важное — мониторинг инфополя и выявление негатива. Есть два пути:

  1. автоматический мониторинг — с помощью специальных сервисов мониторинга. Они довольно хорошо анализируют инфополе, но подписка на сервисы стоит денег;
  2. ручной — требует времени и усилий, но обходится дешевле. Эффективен, если знать, как искать.

Как искать вручную

Просто ввести название компании в «Яндексе» или Google недостаточно. В выдаче появятся сайт, соцсети, упоминания в СМИ, там могут быть и отзывы, но точно не все.

Необходимо добавить в поисковый запрос ключевые слова. Для начала — «Название компании отзывы». Чтобы увидеть всю картину, стоит пролистать до 10, даже до 20 страницы выдачи. Но и это еще не все. Наша задача — найти именно негативные отзывы, поэтому добавляем к названию «громкие» эпитеты.

Вы наверняка узнаете про компанию много нового. С этим и нужно работать.

Три формата упоминаний в сети

На самом деле реагировать нужно не только на негативные отзывы, а практически на любые, даже положительные.

Итак, разберем, в каком контексте ваш бренд могут упоминать в интернете.

Нейтральное: компанию упоминают, но без оценки. Не говорят о ней ни хорошо, ни плохо.

Примеры:

На эти отзывы можно не реагировать, ведь по сути конкретно о компании ничего не говорят. Но желательно взять их на заметку, потому что человек, который очень не любит вас, сможет прийти и написать в комментариях что-нибудь гадкое. Допустим: «Зачем вы покупаете ребенку такие дорогие наушники? У этих плохое качество, да и вообще можно выбрать модель намного дешевле». Мнение человека о наушниках никто не спрашивал, но он все равно его высказал. Увы, это интернет-реальность.

Позитивные: компанию упоминают и хвалят. Классно, можно порадоваться и пойти дальше? Нет, такие отзывы тоже требуют реакции.

Как известно, хороший отзыв напишет 1 из 10, а вот негативом люди делятся гораздо чаще. Важно показать человеку, который написал позитивный отзыв, что вы увидели комментарий, обратили на него внимание и очень благодарны.

Если о компании оставили положительный комментарий в соцсети, то нужно прийти, лайкнуть, тегнуть человека и написать что-то в духе «Спасибо большое, нам очень приятно, рады, что все получилось, приходите снова». Бренд покажет, насколько внимательно он относится к своим клиентам, и это оценит не только тот человек, который похвалил вас, но и его друзья, прочитавшие комментарий.

Примеры:

«Тинькофф Банк» благодарит клиента за отзыв

«Альфа-Банк» прикрепил милую гифку в качестве благодарности

Негативный: компанию ругают, клиент крайне расстроен.

Отвечать или не отвечать? Отвечать!

В большинстве случаев отвечать на негативные отзывы нужно обязательно. Прежде всего, если это ваш реальный клиент, который заплатил деньги за услугу.

Что будет, если не ответить?

  • Клиент напишет еще раз и еще раз, потом навсегда уйдет от вас.
  • Человек вынесет конфликт на публику: расскажет в соцсетях, и количество негатива увеличится.
  • Другие потенциальные клиенты увидят негатив и не захотят иметь дело с компанией.
  • В комментарии придет конкурент и позовет недовольного человека к себе.
  • К обсуждению присоединится лидер мнений: сделает скриншот, о проблеме узнает еще больше людей.
  • Компанию начнут травить в сети (это модная тема сейчас).
  • Подключатся СМИ и расскажут о провале бренда всем.

Возможно, представитель компании связался с недовольным человеком в личных сообщениях, и в итоге проблема была решена. Но внешне покажется, что вы проигнорировали его отклик. Это плохо, поэтому бренду важно прийти в отзыв и написать, что конфликт был урегулирован.

Когда можно не отвечать? Если человек не несет конструктив, пишет с подставной страницы, вообще никогда не был вашим клиентом. Предлагаю использовать такой чек-лист:

Оцените и человека (возможно, это бот или тролль), и вес площадки. Если это страница, у которой 5 подписчиков, причем таких же странных, то можно проигнорировать. Однако лучше наблюдать за этим комментарием: если его репостнет много других людей, вдруг его увидит лидер мнений, придется вступать в диалог.

Если же клиент точно реальный, и он пишет на крупной площадке, на официальной странице компании: отвечайте вежливо и спокойно.

Негативный отзыв: основа и эмоции

Прежде чем вы начнете отвечать на нелицеприятные комментарии в сети, запомните факт: отзыв всегда складывается из двух частей — основной и эмоциональной.

Основа: что произошло. Нахамили, отказали, долго обслуживали, товар сломался сразу после покупки и так далее.

Эмоции: ругательства и прочее. Кто-то более импульсивный, кто-то менее. Человек пишет отзыв в плохом настроении, ему хочется посильнее обидеть компанию и убедить всех вокруг никогда не обращаться к вам.

Важно: реагируйте только на основу, не обращайте внимание на эмоции (даже если сложно).

Вы отвечаете не конкретному человеку, а всем, кто будет когда-либо читать этот отзыв и ваш отклик. Покажите, что вы серьезная компания, которая готова брать ответственность за свои ошибки и быстро исправлять их. Если бренд умеет рационально решать проблемы, то клиент простит его и не уйдет. Ваш ответ должен доказать аудитории — вы на светлой стороне, что бы ни случилось.

Отвечаем на конструктивный негатив

Конструктивный негатив — это ситуация, когда отзыв пишет настоящий клиент, у которого возникла проблема. Он делится впечатлениями, пусть очень эмоционально. Но причина его недовольства очевидна.

Например:

Выделяем конструктивное зерно и пытаемся разобраться, что случилось. Обязательно проверяйте информацию, вспоминая Доктора Хауса и его слова «Все врут».

Итак, как отвечать?

Начните с благодарности: скажите спасибо за мнение, за сигнал, за правду.

Проявите эмпатию: мы вас понимаем, нам жаль, мы сожалеем (не путать с извинениями).

Говорите живым языком: без канцелярских отписок, простыми словами.

Предложите комплимент: промокод, скидку, бесплатную услугу.

Вот хороший ответ на негативный отзыв о службе такси:

Другой пример, когда представитель компании отвечает с эмпатией, с заботой, подробно объясняет, почему произошла такая ситуация:

Выделяйте позитив, если это возможно:

Что нельзя делать

1. Обходиться отписками и автоматическими ответами: «Приносим извинения за доставленные неудобства», «надеемся увидеть вас снова».

Явные отписки

2. Разглашать конфиденциальность клиентов.

Вы можете перевести разговор в личные сообщения и обсудить детали, но не выносить обсуждение на общее обозрение. А когда конфликт разрешится, вернуться в комментарии к открытому посту и сообщить, что вопрос закрыт.

3. Отвечать негативом на негатив, обижать клиентов, реагировать хамски.

Хочется написать в ответ на отзыв что-то злобное — остановитесь. Выдохните, досчитайте до 10, закройте сайт, вернитесь к нему позже. Хамство не сыграет вам на руку.

Вот это плохо:

Бывает, когда клиент действительно не прав, и очень хочется поставить его на место. Но все равно лучше сдержаться и ответить ему вежливо и лаконично.

А не так:

Читайте также:

Пиарщику, маркетологу, руководителю!
PDF-инструкция «Где и как публиковать статьи бесплатно. 18 медиа-площадок с большими аудиториями».

Получить бесплатно

Отвечаем на импульсивный негатив, заказные отзывы и комментарии троллей

Не все отзывы содержат конструктив, порой их пишут хейтеры, конкуренты, тролли, просто неадекватные личности.

Если никакой конкретики нет, задавайте уточняющие вопросы:

  • Уточните, пожалуйста, дату вашего обращения или номер договора, чтобы мы могли разобраться в этой ситуации и исправить проблему.
  • Может быть, вы помните имя сотрудника, который вас обслуживал?
  • Пожалуйста, помогите нам разобраться в ситуации. Вы могли бы отправить нам фотографию договора/ чека/ неисправности?

Автор комментария не приводит доказательств? Разговаривать с ним не имеет смысла.

Иногда плохие отзывы заказывают конкуренты, чтобы отобрать клиентов. Действуем точно так же.

В идеале прописать в ответе, что отзыв — фейк, а информация не соответствует действительности. Тогда другие читатели увидят, что комментарий заказной.

Вариант ответа на заказной отзыв

Можно использовать прием «группа поддержки»: создать другие аккаунты, с которых вы будете защищать честь компании. То есть писать не от своего лица. В социальных сетях можно призвать на помощь реальных людей, постоянных клиентов, которые готовы опровергнуть клевету.

Отдельный вид неадекватных комментаторов — тролли. Тролль не испытывает ненависти, ему нужно просто вывести вас из себя. В его словах нет ни конструктива, ни эмоций, а только обычная глупость:

Получили такой комментарий: заходите в аккаунт тролля, и все встанет на свои места. Нет личных фото, странные посты, темы, от которых всех «бомбит», политические подтексты. Вот пример:


Комментарий тролля можно смело удалять. Конечно, можно вступить с ним дискуссию, но это только в случае, если у вас нет других дел и хочется повеселиться.

Всегда помните о тональности

Важно не только то, что вы напишете, но и как вы напишете. Часто решает тональность. Если разговаривать с людьми нормальным языком, то конфликт быстрее сойдет на нет.

А если в комментарии нет конструктива, то в идеале ответить шуткой, если она к месту. Юмор всегда обезоруживает.

Вот забавный кейс, когда компания приложила все доказательства, что негативный отзыв был необоснованным:

Напоследок дерзкий пример от «Мосгортранса»:

Организация ответила так только потому, что это уже, по всей видимости, не первая коммуникация с пользователем. Если не уверены, что клиент поймет вашу шутку, лучше не рисковать.

Смотрите также:
Как отвечать в сети на отзывы разгневанных клиентов. 7 советов

Вывод

Когда вы увидели плохой отзыв, ваша задача — адекватно отреагировать, проявить заботу, эмпатию и внимание. Искренне дать понять, что компания избегает ошибок, но если они случаются, бренд готов загладить вину. Переполняют эмоции из-за резкого комментария — успокойтесь, а потом подготовьте вежливый ответ.

Еще пара моментов:

  • старайтесь отвечать на отзывы как можно скорее, даже если решение проблемы требует времени. Человек должен видеть, что его вопросом занимаются;
  • отвечать от имени компании в интернете могут только специально обученные люди, а не любой сотрудник.

В то же время, отзывы бывают заказными и лживыми, тогда задавайте больше уточняющих вопросов, чтобы вывести комментаторов на чистую воду. Бессмысленные комментарии хейтеров и троллей и вовсе можно удалять.