Как российские компании используют WhatsApp?

В последнее время о мессенджерах в профессиональной среде пиарщиков говорят всё больше. Причем, области их применения для бизнес-задач, как оказалось, почти безграничны. Редакция Pressfeed решила поинтересоваться у российских компаний как они используют WhatsApp для бизнес-целей.

Андрей Шарыкин, PR директор «Боргер»:

— Наша компания создала группу в WhatsApp, куда мы включили всех сотрудников компании, кто им пользуется. Цель группы — внутренний PR и формирование положительного мнения сотрудников о компании. Как правило, в группу мы выкладываем интересные фотографии с наших экскурсий, поездок и корпоративов. Многие фотографии с большим интересом обсуждаются сотрудниками нашей компании. По сути WhatsApp в данном случае мы используем как Instagram. Очень довольны данным решением. Для внутреннего PRа данный инструмент оказался очень эффективным.

Марина Шишкина, руководитель практики PR-агентства «Идеи&Решения»: 

— Безусловно, WhatsApp используется сотрудниками нашего агентства, но исключительно в рамках личного общения либо по рабочим вопросам, когда кто-то в «полях». Однако, недавно мы открыли для себя месенджер с новой стороны.

Оказывается, это очень эффективное средство связи со звездами. Как правило, после общения по телефону они сразу переводят коммуникации в WhatsApp — мы не отвлекаем их от работы звонками, при этом видим, что сообщение прочитано, а они отвечают, когда у них есть время. В чате с ними удобно обмениваться информацией, кидать примеры участия других звезд (с фото и публикациями), согласовывать фотографии и комментарии. Как показывает практика, далеко не все наши звезды активно используют свою почту, а значит, отправленный туда запрос или просьба что-то утвердить могут повиснуть надолго. WhatsApp спасает!

Стоит отметить и тот факт, что звезды зачастую заняты на съемках, в спектаклях и прочих активностях, и возможность передачи голосовых сообщений в данных ситуациях является просто «палочкой-выручалочкой»! Так, на наши вопросы в чате мы получаем голосовые ответы, тем самым экономим время — ведь наговорить гораздо быстрее, чем написать! Кроме того, это еще и неплохой инструмент в получении «звездных отзывов» о продукте/услуге. Они просто наговаривают, что думают по поводу нужной позиции, а наша работа — расшифровать и прислать на согласование в письменном виде.

Евгений Нездюров, бизнес-аналитик RNzet:

— Сами мы находимся в Санкт-Петербурге, но общаемся с клиентами со всех регионов РФ и СНГ. После обсуждения деталей работы часто необходимы уточнения.

Применение WhatsApp в общении с клиентами позволяет более оперативно общаться и экономить издержки на связь — как свои, так и клиента. Чаще всего клиент сам просит продолжить общение в WhatsApp или Viber.

Татьяна Карелина, совладелец интернет-магазина «Маленькая Персона»:

— Мы, как интернет-магазин детских товаров, активно используем WhatsApp. Бывают случаи, когда товар еще не успели выставить на сайт или появились другие цвета, а клиента надо переориентировать на новинки или похожий товар. Вот тут то и приходит на помощь WhatsApp.

Мы спрашиваем клиента, есть ли у них WhatsApp и скидываем картинки, фото, цену. Так же по WhatsApp нам пишут ответ. Так копится база клиентов. Позже мы используем эту базу для новостных рассылок или личных обращений, т.к. в ходе переписки мы уже понимаем, чем мы можем еще быть полезны клиентам. У нас интернет-магазин работает на индивидуальных клиентах, каждого клиента мы консультируем примерно 30 минут, узнавая их потребности и боли.

Результативность продаж повысилась, т.к. не все клиенты ориентированы на телефонные звонки и многим легче письменно ответить. Из 10 клиентов, с пятью мы работали через  WhatsApp.

Ольга Толстунова, специалист по связям с общественностью, ООО «Северные Строительные Технологии»: 

— В нашей компании чат WhatsApp с недавних пор используется как средство быстрой и эффективной коммуникации между сотрудниками. Специалисты каждого подразделения создали свою группу, в которой обсуждают насущные вопросы. В целом, коммуникации с помощью мессенджера ускорили решение срочных вопросов примерно на 5%.

Это отличная альтернатива экстренным совещаниям и, кстати, блокнотам, в которые многие из нас записывают внезапно пришедшие идеи по маркетингу и увеличению продаж. Если ты написал идею в WhatsApp, то коллеги практически моментально начинают «раскачивать» предложение и нередко идея оказывается принятой к внедрению.

Кроме того, сотрудники группы проекта одного из ЖК, возведенных компанией, создали чат для общения с жильцами дома. Такой подход увеличил их лояльность по отношению к нам. Ведь для того, чтобы обратиться к застройщику с вопросом нет необходимости звонить в офис только в рабочее время. Можно написать в WhatsApp хоть ночью и на другом конце ответят оперативно.

Илья Казарин, генеральный директор рекламной группы «Успешные проекты:

— У нас What’s App — давно опробованный полноценный инструмент для общения с клиентами и коллегами. Наш PR отдел использует этот инструмент для оперативного согласования комментариев и разного рода уточнений и подтверждений. Это в 2-3 раза экономит драгоценное время. Безусловно, важно договориться о таком формате заранее, дабы он получил статус официального канала коммуникации.

Отдел по работе с клиентами не отстает — отправить фото образцов продукции, превью макета или ролика, оперативный фото- и видеоотчет прямо с мероприятия через WhatsApp куда проще и быстрее, нежели включать в эту цепочку офисный компьютер.

Кстати, полностью снимается вопрос «прочёл или не прочёл», чего не дает электронная почта. Кроме того WhatsApp имеет полноценную браузерную версию, что избавляет от разницы между работой в поле и в офисе. Всё, что отправлено с телефона, можно использовать на компьютере, и наоборот. И, что самое главное, мессенджер делает контакт с клиентом действительно личным.

Также в WhatsApp у нас есть и корпоративный чат. Завели мы его пару лет назад. Активнее всего он используется в нерабочее время — сотрудники делятся новостями, своими наблюдениями и внезапно пришедшими озарениями. Знали бы вы, сколько идей родилось таким образом. Ну и те, кто в поле или по каким-то причинам опаздывают на работу, тоже пишут сообщения в чат или лично руководителям.

Кстати, мы также используем чат в качестве мобильного фотобменника. Это оказалось очень удобно. Например, по ходу корпоративных мероприятий сотрудники делают сотни фотографий нашего веселья. Лучшие кадры тут же отправляются в чат и остаются на память у каждого.

Розалия Каневская, редактор блога Pressfeed, PR-консультант:

— Когда я работала в издательском доме, отдел продаж использовал WhatsApp для общения с рекламодателями. Особенно это было удобно, когда клиент находится на встрече или вообще в другом часовом поясе — позвонить или ответить удобно бывает не всегда, а голосовое сообщение можно прослушать в любое удобное время. Черновые варианты макетов и разного рода согласования тоже шли через WhatsApp.

А ещё помню как ребята из одной политической партии, с которой мы тогда работали, создали чатик в WhatsApp для своих пиарщиков. Там было много тех, кто работает в регионах, и разброс по часовым поясам был, конечно, иногда очень большим. Для обсуждения текущих вопросов и решения ежедневных проблем чат был просто спасением: тут тебе и советы можно получить, и подключить коллективный разум, и получить отмашку на какое-то действие. Когда организовывались общие мероприятия для прессы со всей страны, всем было очень удобно координироваться — все знали в какой автобус кого садить, кто где едет, что там дальше по программе. Форсмажоры тоже быстро обсуждались и нейтрализовывались. Конечно, телефон в этой ситуации не умолкает почти 24 часа, когда туда постоянно пишут по 80 человек, но оно того стоит.