PR
Ия Пфанштиль
0
1.2K
ред.

Феномен кота Твикса: учимся на чужих ошибках

Решение, принятое сотрудником РЖД за минуту, ударило по репутации компании и прогремело на всю страну. В Pressfeed.Журнале разбираемся, какие уроки стоит извлечь пиарщику и руководителю из резонансного случая с котом Твиксом.

Изображение 1 для статьи Феномен кота Твикса: учимся на чужих ошибках
Иллюстрация Nata Blackthorn

В конце января сообщения о коте Твиксе заполнили медиапространство. По данным MRF, за две недели инфоповод собрал больше 21 тыс. упоминаний и затмил обсуждение сериала «Слово пацана». Причем отечественными СМИ охват не ограничился. О происшествии написали многие зарубежные издания: The Guardian, CBS News, BBC, Washington Post и сотни других. Отреагировали и бренды — Бургер Кинг убрал из меню мороженое Twix, чтобы почтить память питомца.

Изображение 2 для статьи Феномен кота Твикса: учимся на чужих ошибках

Что произошло, почему история кота вызвала такую реакцию и какие выводы можно сделать из этого случая, разбираемся дальше. 

Скачать PDF-инструкцию «Где и как публиковать широкоохватные статьи бесплатно»

Что произошло

10 января 2024 года кот Твикс отправился в новый дом на поезде Екатеринбург — Санкт-Петербург. Владельцы, супружеская пара, переехали из Башкортостана в Ленинградскую область. Питомца не взяли, так как он проходил лечение. Договорились, что отчим мужчины, Евгений, привезет кота позднее. Так и получилось. На Твикса оформили билет, ехал он в переноске — все по правилам.

На следующий день во время длительной стоянки в Кирове кот незаметно выбрался из сумки и стал прогуливаться по вагону, чем привлек внимание пассажиров. О животном сообщили проводнице. Женщина попыталась найти хозяина, но безуспешно. После чего решила, что кот забежал в вагон со станции, и решила выпустить его обратно — на мороз. Евгений заметил пропажу только через 7 часов, все это время он спал. 

Хозяева Твикса забили тревогу и привлекли внимание общественности. Предложили вознаграждение 30 тыс. рублей тому, кто найдет питомца. 

На сообщество волонтеров подписалось 5000 пользователей. Больше 300 человек обыскивали станцию и прилегающую к путям территорию. К сожалению, 20 января Твикса нашли мертвым. И тут началось.

Аудитории хотелось выплеснуть негатив — под горячую руку попали проводница и РЖД. Согласно MRF, 71% пользователей обвиняли во всем сотрудницу, 26% — компанию. Хозяину кота досталось только от 1,5% аудитории, еще 1,5% в целом высказывались негативно. Обсуждения не утихали, а инфоповод разлетался по СМИ всего мира.

Чтобы получить бесплатное упоминание в СМИ, отвечайте на запросы по вашей теме. Полный список смотрите на Pressfeed
Показать еще

РЖД поздно, но принесли извинения. Провели служебное расследование. Обещали пересмотреть правила перевозки домашних животных, чтобы исключить возникновение подобных ситуаций в будущем.    

Почему такой резонанс

В новостной повестке всегда много трагедий. Почему же происшествие с Твиксом вызвало такую бурную реакцию? Причин может быть несколько.

Интернет любит котиков

Интернет-аудитория в целом трепетно относится к котикам и проявляет интерес к контенту, в котором фигурируют эти животные. Миллиарды лайков тому доказательство.      

Кот — любимое и мемное животное. У многих людей дома живет такой же хвостатый друг — поэтому они автоматически начали примерять ситуацию на себя. Какие бы эмоции испытали, как действовали, кого винили. 

«Новости о печальных случаях с животными всегда вызывают особый резонанс в соцмедиа. А если при этом в гибели животного напрямую замешан человек, то он потенциально становится объектом получения волны осуждений, оскорблений и прочего негатива».

Спорный вопрос

Гибель Твикса разделила пользователей на два лагеря. Одни серьезно отнеслись к происшествию и искренне переживали. Другие недоумевали — как можно поднимать такую шумиху из-за кота, когда с людьми каждый день происходят настоящие трагедии. Если ситуация спорная, о ней говорят активнее. 

Тема, которая становится все чувствительнее

Общемировой тренд на повышение чувствительности к некоторым темам затронул и Россию. Люди начинают внимательнее относиться к экологии, ментальному здоровью, благополучию животных. Лет 50 назад никто бы и не обратил внимание на подобное происшествие с котом. Времена меняются — компаниям критически важно отслеживать настроения в обществе.  

Аккумулированный негатив

Общая усталость населения от проблем и конфликтов вылилась в волну негатива. Проводницу осыпали проклятиями и угрозами в попытке найти отдушину. 

Отчасти к трагической ситуации привела несогласованность в работе — проводница должна была знать, с кем едет кот, так как в билете эта информация указана. С халатностью и криво работающей системой сталкиваются все, поэтому история с котом Твиксом и тронула такое количество людей. Негатив копится каждый день, рано или поздно он находит выход. Эффект узнавания только усиливает реакцию.

«Из-за экономической и политической ситуации большинство людей находятся в состоянии перманентного стресса, который им некуда выплеснуть. Твикс, к сожалению, стал поводом к тому, чтобы «безопасно для себя» выразить накопившееся недовольство (чаще всего весьма в агрессивной форме). В иных условиях ситуация вряд ли стала бы настолько резонансной». 

Какие выводы сделать пиарщику

Чему история кота Твикса может научить пиарщиков и руководителей компаний? От человеческого фактора и стечения обстоятельств никто не застрахован. Оперативная и продуманная коммуникация может смягчить удар. 

Будьте осторожны в высказываниях

РЖД попытались переложить ответственность на сопровождающего Твикса мужчину — не уследил. Такое решение представило компанию не в лучшем свете. Если пока ничего не понятно, лучше воздержаться от комментариев. Извиниться — это обязательно — и пообещать вернуться с заявлением после проведения расследования. 

Представитель бренда может решить, что случай пустяковый. Сначала сложно предсказать, какой резонанс вызовет событие. Лучше не рисковать. 

«Если говорить о ситуации в контексте репутационных рисков, то можно отметить следующее. У каждой организации должны быть разработаны алгоритмы действий на случай возникновения кризисных ситуаций — так называемая красная папка кризисного реагирования. В ней перечисляется список ответственных лиц и действий, которые предпринимает компания. 

Разумеется, ни одна организация не застрахована от ЧП, однако крайне важно правильно действовать. Открытость, оперативность и честность — главные принципы, которыми должна руководствоваться компания. 

Пиар-служба РЖД в данной ситуации давала отдельные разрозненные комментарии, первые лица не выступили с единой, четкой позицией, хотя резонанс ситуации был понятен уже тогда. Очевидно, что компания понесет репутационные потери».

Действуйте быстро

Даже если пока сказать нечего, продемонстрируйте — вы в курсе, разбираетесь и проявляете участие. Нет ничего хуже, чем попытка замолчать или переждать. Умение брать на себя ответственность вызывает уважение.  

Защищайте своих

Обвинение сотрудника во всех бедах и увольнение без разбирательств — прямой путь к уничтожению HR-бренда. Кто захочет работать в компании, которая не защищает членов своей команды.

В коммуникациях важно подчеркнуть, что вы разделяете проблему с сотрудником и принимаете меры, чтобы защитить своих людей от подобных ситуаций в будущем. 

«В таких ситуациях в первую очередь нужно консультироваться с юристами. Следует избегать прямого перекладывания ответственности на конкретных сотрудников. 

Сейчас же получилось так, что, с одной стороны, компания РЖД одновременно оказалась под нападками правозащитников, а с другой, получила порцию негатива из-за того, что начала перекладывать ответственность и обвинять конкретного сотрудника». 

Следите за настроениями

Это очень тонкий, но важный момент. Понимание, какие темы триггерят общество, поможет предотвратить громкие провалы. Заметили, что все больше людей относятся к домашним животным как к детям, — провели инструктаж среди сотрудников, как вести себя с питомцами в нестандартных ситуациях. Увидели, что спрос на определенную услугу растет, — проверили, все ли в порядке с регламентами, не нужно ли обновить. Увидели, как оплошал конкурент, — взяли на заметку и не повторяем. 

«Когда тот, кто призван обеспечить наш комфорт и безопасность, а перевозчик берет на себя именно эти обязательства, совершает поступок, противоречащий нашей морали, поступок, который воспринимается как циничный, мы негодуем и возмущаемся, потому что наша безопасность оказывается под угрозой.

Из вагона выкинули живое существо, кота, который никак не мог себя защитить. Есть мнения, что смерть кота возмущает больше, чем смерть людей, и это плохо. Но человек может и умеет за себя постоять, а кот — нет.

Конечно, люди возмущены и переживают, что живут рядом с теми, кому необходимо объяснять очевидные вещи: нельзя обижать беззащитного, нельзя бить лежачего.

РЖД — это огромный холдинг, крупнейший работодатель в стране, мы никуда не сможем от него уйти. До ряда городов можно добраться только по железной дороге. Поэтому те, кто пользуется услугами этого холдинга, хотят быть уверены, что рядом с ними находятся нравственные и добропорядочные люди, для которых неприемлема жесткость и попрание общественной нравственности».

История кота Твикса стала уроком для компаний из разных сфер. Еще раз подчеркнула, как важно ставить себя на место пользователей и клиентов, проявлять эмпатию и человечность, объяснять это сотрудникам. На чужих ошибках учиться не так больно. 

Чтобы получить бесплатное упоминание в СМИ, отвечайте на запросы по вашей теме. Полный список смотрите на Pressfeed
Показать еще
Читайте также
Большая подборка статей о том, как проводить мероприятия для СМИОцениваем эффективность такой площадки продвижения как СМИ. Покажем на примере измерения пиара в Pressfeed44 инструмента для создания и продвижения электронной книгиХотел попасть в СМИ, а попал на мошенника. Как я поймал пиарщика на обмане и получил публикации в топовых изданиях
1
Ия Пфанштиль
Автор Pressfeed.

Комментарии

Хотите получить полезные подборки материалов, которые помогут вам продвигать свой бизнес в СМИ бесплатно?
Подпишитесь на нашу рассылку, и мы пришлем их вам!
Зарегистрируйтесь на Pressfeed прямо сейчас в три клика!
И получите первую публикацию в СМИ уже через неделю!
И получите доступ к 120 000 экспертов
Реклама: ООО "ПРЕССФИД", ИНН 9715219654, ОГРН: 1157746902961, erid: jN8KJ5YQ
Скачайте приложение Pressfeed, чтобы отвечать на запросы СМИ быстрее других!
Реклама: ООО "ПРЕССФИД", ИНН 9715219654, ОГРН: 1157746902961, erid: LjN8KSp4c
Войти
Регистрация
Восстановить пароль
Укажите адрес электронной почты. Обратите внимание: письмо с новым паролем может попасть в папку «Спам»
Pressfeed
Платформа для работы с медиа
Бесплатные публикации в СМИ
Узнайте, в каких СМИ вы можете опубликоваться прямо сейчас
Пройдите тест и узнайте, какие медиа в данный момент находятся в поиске материалов для публикаций и соответствуют вашей тематике
СТОП! Не уходите с
пустыми руками.
Для вас книга в подарок!
Стоп!
Не уходите
с пустыми руками
Для вас книга
в подарок
Зарегистрируйтесь бесплатно на сервисе Pressfeed и получите книгу «18 площадок для бесплатных публикаций»
Узнайте в каких крупных СМИ вы можете публиковать статьи, колонки, кейсы самостоятельно. Правила площадок, рекомендации.

Pressfeed — платформа, где журналисты ищут экспертов и материалы для публикаций. Каждый день доступно более 500 запросов из более чем 10000 российских СМИ. Получите доступ ко всем запросам бесплатно!
Добавьте ваши данные
1/2
Хотите получить полезные подборки материалов, которые помогут вам продвигать свой бизнес в СМИ бесплатно?
Подпишитесь на нашу рассылку, и мы пришлем их вам!